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銀行服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)）
【課程說(shuō)明】
銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，讓服務(wù)成為銀行最獨(dú)特的產(chǎn)品，這是我們共同的目標(biāo)。可是當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入后，目前各大銀行發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象：
員工剛開(kāi)始憑借興趣可以堅(jiān)持一段時(shí)間，讓他們長(zhǎng)久的發(fā)自?xún)?nèi)心去做服務(wù)那是難上加上，哪里出了問(wèn)題？
如果有監(jiān)督我就做，就拿“微笑”來(lái)說(shuō)，銀行反應(yīng)某些員工笑起來(lái)比哭起來(lái)還難看，因?yàn)檫@不是發(fā)自?xún)?nèi)心的，那服務(wù)也就沒(méi)有辦法溫馨化，這只是形式化。若沒(méi)有監(jiān)督我就不做，外在監(jiān)督一旦離開(kāi)，服務(wù)自動(dòng)彈回原處，到底哪里出了問(wèn)題？
其實(shí)，心理學(xué)研究當(dāng)一個(gè)員工工作6個(gè)月就有了“職業(yè)疲憊心理”，有了職業(yè)疲憊還要求員工發(fā)自?xún)?nèi)心做到親和溫馨化的服務(wù)是*不可能的，因?yàn)榉?wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果，服務(wù)行為不能做到有血有肉，就要回去提升員工服務(wù)意識(shí)并幫助員工處理長(zhǎng)期累積的情緒壓力垃圾，當(dāng)職業(yè)疲憊緩解了，自然就會(huì)從“你讓我做“變成“我想做”，唯有發(fā)自主觀意愿去服務(wù)做才會(huì)溫馨化并堅(jiān)持的比較長(zhǎng)久。因此服務(wù)的狀態(tài)取決于員工的心理狀態(tài)，銀行想提升服務(wù)就得為員工減壓并緩解職業(yè)疲憊；為其緩解職業(yè)疲憊就是為銀行增效。職業(yè)疲憊及情緒壓力管理已成為銀行所有階層的主要問(wèn)題。員工職業(yè)疲憊心理像一股寒流侵蝕著企業(yè)，使企業(yè)組織士氣下降，而幫助員工塑造陽(yáng)光心態(tài)及緩解壓力是每個(gè)銀行人不得不直面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

【培訓(xùn)方式】
全程采用 講授／案例／提問(wèn)／角色扮演／小組討論+互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，通過(guò)老師專(zhuān)業(yè)心理學(xué)功底及精心設(shè)計(jì)的心理體驗(yàn)活動(dòng)，讓學(xué)員在體驗(yàn)中感悟、觸動(dòng)，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂(lè)活工作。
【課程效果】
提升服務(wù)意識(shí)，讓員工樹(shù)立我為人人，人人為我的服務(wù)理念。
增加正能量，學(xué)會(huì)用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務(wù)。
學(xué)會(huì)自我情緒壓力管理和心態(tài)激勵(lì)，戰(zhàn)勝各種難關(guān)。
緩解職業(yè)疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務(wù)。
認(rèn)清情緒壓力的真正來(lái)源，掌握一系列“情緒壓力操。
學(xué)會(huì)有效平衡工作與生活的關(guān)系。
學(xué)會(huì)珍惜 懂得感恩，勇于承擔(dān)責(zé)任，將壓力變動(dòng)力。

【課程大綱】
第一部分：打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。
我是誰(shuí)---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
S----- SMIE（微笑）
E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準(zhǔn)備好）
V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請(qǐng)）
C-----CREATING（創(chuàng)造）
E------ EYE（眼睛）
服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚(yú)理論
強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
激情服務(wù)
變通服務(wù)
提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
視頻分享：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰(shuí)在為難誰(shuí)？

第二部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---有效緩解職業(yè)疲憊  提升職業(yè)心態(tài)
銀行員工，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？
探索銀行員工情緒的來(lái)源。
換位思考，正確看服務(wù)。
從“情緒”到 “情商”，學(xué)習(xí)有效表達(dá)情緒的方法。
服務(wù)意識(shí)差形成的三大罪魁禍?zhǔn)住?br /> 檢驗(yàn)?zāi)愕纳砩蠅毫χ笖?shù)有多大？
作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
了解我們8大基本情緒。
銀行員工壓力透視與測(cè)試。
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)
情緒認(rèn)知體驗(yàn)——情緒臉譜
壓力產(chǎn)生體驗(yàn)——默劇欣賞
5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦

第三部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---增加正能量  找尋樂(lè)在工作的心理密碼
七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
探究你的渴望與期望
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開(kāi)朗
找尋樂(lè)在工作的心理密碼
出色的員工必定是出色的演員
情緒為何難纏？
做自己心態(tài)的偵探
拆除你的“情緒地雷”
幽默是最好的情緒防彈衣
通過(guò)自我對(duì)話 擺脫悲觀陷阱
融入團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)力量
珍惜才會(huì)擁有，感恩才會(huì)天長(zhǎng)地久
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)
5分鐘壓力管理體驗(yàn)——大樹(shù)伸張
自信與平和體驗(yàn)——我在這里

第四部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 與積極心態(tài)共舞  樂(lè)活工作
員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲
第一步   轉(zhuǎn)化角色，離開(kāi)情緒雷區(qū)
第二步   當(dāng)發(fā)生什么事的時(shí)候…（客觀描述發(fā)生的事件）
第三步   我覺(jué)得……（描述您的情緒感受）
第四步   我希望……（希望對(duì)方具體怎么做）
第五步   我相信……（你這樣做，會(huì)雙贏）
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)
積極與消極體驗(yàn)——悲歡與喜悅的結(jié)局
面對(duì)客戶溫馨化服務(wù)四步曲
接受
分享
肯定
策劃
本節(jié)部分深度心理體驗(yàn)活動(dòng)
同理心體驗(yàn)——超級(jí)模范
壓力管理工具——選擇與被迫
緩解職業(yè)疲憊體驗(yàn)活動(dòng)---人與人之關(guān)系

銀行服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)