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【課程對(duì)象】電力窗口服務(wù)人員

【課程時(shí)間】3天（18小時(shí)）
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】
第一章、窗口服務(wù)人員形象行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
（二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬
（三）、儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑
（四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
三、服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、稱呼禮儀
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀
(六)、開門禮儀
(七)、奉茶禮儀
(八)、記錄禮儀
四、電力窗口服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
案例分析：
中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
營(yíng)銷服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話，客戶很生氣！
電力企業(yè)維修人員的行為舉止讓顧客很生氣
業(yè)擴(kuò)員王力去拜訪客戶王總時(shí)的尷尬

第二章、窗口服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、客戶引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
案例分析：
小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？
電力營(yíng)業(yè)廳：窗口人員小張的過(guò)失讓自己損失百元
二、營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、遇到客戶提出建議時(shí)
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
11、遇到客戶致歉時(shí)
12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第三章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
(一)、贏者心態(tài)
(二)、贏者思維
(三)、共贏溝通
(四)、自我激勵(lì)
(五)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
80%靠自己，20%靠團(tuán)隊(duì)
短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、化解壓力的心理療法
(一)、直面問(wèn)題與困難（寫上三大的困難）
(二)、預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）
(三)、阿Q精神
(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）
(五)、準(zhǔn)備材料、開始行動(dòng)
(六)、繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料
(七)、再次行動(dòng)……
(八)、總結(jié)、分析、自我激勵(lì)
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
(一)、獎(jiǎng)勵(lì)法
(二)、微笑法
(三)、運(yùn)動(dòng)法
(四)、學(xué)習(xí)法
(五)、轉(zhuǎn)移法
(六)、發(fā)泄法
(七)、忽視法
(八)、交友法
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
(一)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
(二)、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
(三)、個(gè)別人員談心與激勵(lì)
(四)、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地
(五)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
(六)、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
(一)、贏者心態(tài)
(二)、人生規(guī)劃
(三)、平衡人際關(guān)系
(四)、化解各方壓力
(五)、換種思維
(六)、藥物法
(七)、專家指導(dǎo)法
(八)、改變環(huán)境法
(九)、運(yùn)動(dòng)法
六、情商提升訓(xùn)練
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事顛峰狀態(tài)
(三)、凡事主動(dòng)出擊
(四)、凡事全力以赴
案例分析或短片觀看：
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負(fù)面案例
辦公室排解健身操

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（五）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（六）、超越客戶滿意的三大策略案例分析：
經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營(yíng)業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶的無(wú)理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
11、過(guò)于積極承擔(dān)責(zé)任
12、冷漠
13、消極應(yīng)對(duì)
14、無(wú)法控制自己的情緒
15、議論客戶
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、安撫客戶/緩解客戶的情緒
1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問(wèn)）
4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
5、五個(gè)同步
6、三換原則
八、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí)：直接拒絕技巧
2、入門級(jí)：摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版：三明治技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問(wèn)
（二）、共贏
1、要求他-->幫助他
2、無(wú)利-->有利
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
（五）、巧妙引導(dǎo)法
（六）、利弊分析法
（七）、摩托羅拉法
（八）、巧妙轉(zhuǎn)移法
（九）、上級(jí)權(quán)利法
十二、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
（四）、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營(yíng)策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、美人計(jì)
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
十六、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
（一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策
十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
 2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

第五章、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動(dòng)的客戶
四、遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)）
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件