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客戶投訴處理培訓大綱

【課程背景】：
客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴為公司提供了改善服務的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實現(xiàn)對公司服務管理和營銷管理工作指導和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。
通過培訓，為公司員工以及各級管理工作者如何做好投訴管理工作提供科學的指導，提升企業(yè)整體投訴管理水平，提升客戶滿意度。
【培訓課時】：1天（6小時/天）
【培訓形式】：理論+互動+演練+討論+情景演練+分享
【授課對象】：客服人員、客服經(jīng)理、銷售人員、服務人員
【課程收獲】：
本課程能使銀行更好的為客戶提供服務，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率，促進產(chǎn)品的銷售，提高銀行競爭力，提升公司的商業(yè)價值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。

課程大綱
一、危機與客戶投訴處理技巧
1.客戶投訴意味著什么？
2.投訴案例分析與處理；
3.客戶投訴的四種需求認知；
4.投訴處理的七步驟；
5.一般性投訴處理的基本原則；
6.處理疑難投訴的技巧；
7.處理投訴過程中的禁忌；
8.掌握各種客戶的性格色彩，進行高效溝通。
二、危機與投訴處理技巧
1、投訴處理中存在的問題
2、客戶投訴給公司帶來什么？
3、客戶投訴給員工帶來什么？

三、處理投訴的心態(tài)
1、投訴處理人員應具備的六種心態(tài)（同理心，包容心，感恩心，仁愛心，喜悅心，贊美心）
2、傾聽客戶的基本技巧
3、控制客戶情緒的基本技巧
4、處理投訴處理的基本技巧
課堂體驗、心態(tài)調(diào)整互動體驗
四、客戶為什么會投訴-投訴案例分析與處理技巧
1、客戶投訴的四種需求認知
2、投訴客戶的情感需求
3、投訴客戶的理性需求

五、客戶投訴的分類
（一）按性質(zhì)分類
1、對產(chǎn)品的投訴
2、對服務的投訴
案例分析、產(chǎn)品的投訴變成了服務的投訴
（二）投訴的分類及識別
1、一般投訴
2、重復投訴
3、升級投訴
4、申訴
5、起訴

六、高效處理投訴技巧
1、有效處理投訴的四大原則
2、處理投訴的具體步驟
3、投訴處理的“看”“聽”“說”“動”
4、一般性投訴處理的基本原則   
5、有效處理投訴技巧的七步驟
6、客戶投訴常用話術(shù)
9、八種錯誤的投訴處理方式

七、掌握各種客戶的性格色彩，高效處理投訴應對方法
1、解決問題型的投訴應對方法
2、憤怒型客戶的投訴應對方法
3、居高臨下型客戶的投訴應對方法
4、專業(yè)型客戶的投訴應對方法
5、“高額賠償”的應對方法
6、“精神賠償”的應對方法
7、“霸王條款”的應對方法
8、“媒體曝光”的應對方法
八、情境演練、投訴處理情境演練（分組進行情景模擬演練）

客戶投訴處理培訓大綱