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互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)

【課程大綱】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理特征
國(guó)際知名運(yùn)營(yíng)商面臨的主要五大投訴類別
國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局
互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)如何利用人性
中國(guó)移動(dòng)面臨的危機(jī)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的新發(fā)展
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)工作
客戶需求變化
群體極化對(duì)于投訴處理的影響
中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷案例：移動(dòng)歡迎老鄉(xiāng)回家過年，4G用戶超過3億
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為研究

1：投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

2：行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
準(zhǔn)備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
多使用“我們”
要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

3：變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

4：反復(fù)無理客戶
問題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點(diǎn)
如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
互聯(lián)網(wǎng)投訴處理技巧
疑難投訴處理的技巧
流量類問題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網(wǎng)址
出現(xiàn)欺詐問題
案例舉例：我感覺流量跑得快；亂收費(fèi)
手機(jī)營(yíng)銷類
常見手機(jī)營(yíng)銷類投訴
終端質(zhì)量問題多次維修，客戶要求退機(jī)退錢
終端維修時(shí)間長(zhǎng)而未提供備機(jī)
人為損壞的認(rèn)定，客戶不認(rèn)同
營(yíng)銷代表多次承諾，客戶使用后，不認(rèn)同
由于終端多次維修，問題依然存在，客戶與營(yíng)銷代表發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在服營(yíng)廳摔壞手機(jī)，要求賠償新機(jī)
宣傳方案中提到“購(gòu)機(jī)價(jià)只為市場(chǎng)價(jià)七折”的客戶投訴
無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問題
退機(jī)之后，話費(fèi)是否退回
配件損壞，要求賠償
贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理
時(shí)間差一天，優(yōu)惠活動(dòng)變動(dòng)。新活動(dòng)比舊活動(dòng)更劃算，客戶要求參加新活動(dòng)
手機(jī)內(nèi)置菜單，產(chǎn)生費(fèi)用
手機(jī)三包相關(guān)法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷合同相關(guān)法律問題
手機(jī)營(yíng)銷投訴相關(guān)話術(shù)技巧及應(yīng)對(duì)

危機(jī)預(yù)防——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理系統(tǒng)
1：網(wǎng)絡(luò)輿情的概念
2：自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)
突發(fā)性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3：網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
發(fā)生與發(fā)醇干預(yù)時(shí)限
傳統(tǒng)堵、圍思維
事件轉(zhuǎn)化技巧
案例：廈門px事件
案例：會(huì)理的懸浮市長(zhǎng)
4：策略選擇
沉默
引導(dǎo)
快速反擊
5：回答方法
案例分析：計(jì)費(fèi)門事件應(yīng)答話術(shù)、2015.3.15應(yīng)答
6：危機(jī)公關(guān)
危機(jī)預(yù)案
策略準(zhǔn)備
話術(shù)準(zhǔn)備
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)