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電話客戶經(jīng)理營(yíng)銷客訴處理培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
掌握有效的電話溝通技巧
提高電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力
提高電話經(jīng)理的客戶挽留技巧
有效的處理電話異議
準(zhǔn)確進(jìn)行客戶利益分析
提高外呼腳本設(shè)計(jì)能力
系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶，維系捆綁客戶
提升客戶滿意度

【課程特色】
☆ 真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)
☆ 典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)，掌握實(shí)用方法技巧
☆ 行之有效的專用模型和量身定做的工作流程交互配合
☆ 互動(dòng)式、強(qiáng)化案例、激勵(lì)性、針對(duì)性
☆ 實(shí)戰(zhàn)技巧當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)練，資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng)

【培訓(xùn)對(duì)象】
電話經(jīng)理
VIP客戶經(jīng)理
外呼人員
客服代表

【課程天數(shù)】
2天/期

【課程大綱】
第一部分：電話經(jīng)理勝任的基礎(chǔ)要素與能力
第一講：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)要素
☆ 移動(dòng)目前電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷瓶頸分析
☆ 移動(dòng)業(yè)務(wù)電話服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)
☆ 專業(yè)電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
第二講：電話經(jīng)理遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧
☆ 電話服務(wù)營(yíng)銷可控制點(diǎn)分析
☆ 電話服務(wù)營(yíng)銷切入點(diǎn)和客戶交互
☆ 有效表達(dá)和親和力訓(xùn)練
☆ 專業(yè)化的對(duì)話模式
——提問(wèn)與傾聽的技巧
——表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
——電話服務(wù)營(yíng)銷禮儀
——服務(wù)禁語(yǔ)
第三講：電話經(jīng)理自我管理
☆ 自我激勵(lì)及對(duì)打電話的態(tài)度定位
☆ 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
☆ 自我意識(shí)與情緒管理
☆ 壓力管理與化解壓力技巧
☆ 自我時(shí)間控制法管理
☆ 時(shí)間點(diǎn)控制與工作面結(jié)合技巧
☆ 統(tǒng)籌工作效率提升法

第二部分：電話經(jīng)理“服務(wù)—營(yíng)銷—維護(hù)”的六大流程
第一講：整合與分析目標(biāo)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值
☆ 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
☆ 系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理
☆ 確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘、市場(chǎng)調(diào)查、客戶畫像等）
☆ 確定此電話溝通中的獨(dú)特賣點(diǎn)
☆ 通過(guò)系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價(jià)值

第二講：電話溝通中的目標(biāo)客戶分析
☆ 電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷的開場(chǎng)話術(shù)
——回訪客戶的電話開場(chǎng)話術(shù)
——新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的開場(chǎng)話術(shù)
——電話策反聯(lián)通的開場(chǎng)話術(shù)
——“首句”獲取信任法
☆ 腳本合理設(shè)計(jì)和及時(shí)更新
——突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值
——介紹資費(fèi)，“零投訴原則”
——盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”
——減少客戶說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)
☆ 對(duì)客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
☆ 客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求
——基礎(chǔ)分析法
——消費(fèi)分析法
——溝通分析法
——主動(dòng)挖掘法
☆ 根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟

第三講：電話遠(yuǎn)程營(yíng)銷洽談
☆ 激發(fā)客戶欲望
——欲望激發(fā)核心原則
——新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則
——新業(yè)務(wù)的情景激發(fā)
——理性消費(fèi)與感性心理探尋
☆ 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品
☆ 服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷常用話術(shù)
——移動(dòng)三大品牌電話營(yíng)銷話術(shù)
——移動(dòng)新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷話術(shù)
——聯(lián)通快速策反話術(shù)
☆ 潛在客戶挖掘的對(duì)話模式
☆ 客戶語(yǔ)言風(fēng)格與應(yīng)對(duì)方式
☆ 談判技巧的四個(gè)原則
☆ 將產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益

第四講：電話服務(wù)營(yíng)銷中處理異議的技巧
☆ 客戶異議的快速識(shí)辨及應(yīng)對(duì)技巧
☆ 客戶異議處理電話溝通話術(shù)
——投訴處理的禁止法則
——處理投訴的十句禁語(yǔ)
——幾種難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶
——處理升級(jí)投訴的技巧
——處理疑難投訴的技巧
☆ 如何開展客戶異議追蹤
☆ 新業(yè)務(wù)常見反對(duì)意見及處理技巧
☆ 電話策反過(guò)程中常見反對(duì)意見及處理技巧

第五講：電話中的成交與客戶滿意度控制
☆ 成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)
☆ 電話經(jīng)理滿意度控制話術(shù)
☆ 主動(dòng)促成與臨門一腳
——詢問(wèn)牽引促成法
——板上釘釘成交法
——門把成交法
——假定成交法
——暗示成交法

第六講：建立長(zhǎng)期“服務(wù)—營(yíng)銷—維護(hù)”的客戶關(guān)系
☆ 完成客戶資料管理
☆ 建立個(gè)人影響力，有效的客戶跟蹤回訪
☆ 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
——客戶利益導(dǎo)向化滿意
——產(chǎn)品利益導(dǎo)向化滿意
——服務(wù)利益導(dǎo)向化滿意
——附加值利益導(dǎo)向化滿意
☆ 電話經(jīng)理服務(wù)維護(hù)的周期性原則
——首次拜訪與定期拜訪話術(shù)
——套餐、話費(fèi)到期提醒話術(shù)
——生日祝福的話術(shù)與短信關(guān)懷的模板設(shè)計(jì)
☆ 服務(wù)維護(hù)的咨詢類問(wèn)題應(yīng)注重的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
☆ 電話經(jīng)理投訴處理
——特殊客戶投訴的類型、心理和投訴原因分析
——難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
——處理投訴時(shí)的情緒自我控制
☆ 討論：電話服務(wù)中常見的疑難問(wèn)題列舉
——相關(guān)疑難應(yīng)對(duì)話術(shù)提煉
——互動(dòng)：疑難問(wèn)題模擬解答

電話客戶經(jīng)理營(yíng)銷客訴處理培訓(xùn)