課程描述INTRODUCTION
服務與溝通能力培訓
培訓講師：金迎
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務與溝通能力培訓
【課程收益】
l.通過本課程的學習，幫助學員了解自己崗位角色定位，加強服務意識，轉變服務心態(tài)，更好的為客戶服務
2.通過本課程的學習，能夠提升學習的溝通能力與技巧，掌握溝通方法
3.通過學習，使學員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度
【課程對象】抄表及催費人員
【課程時間】1天（6課時）
【授課方式】課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學+經(jīng)驗分享+頭腦風暴+互動點評
【課程內容】
第一章：客戶服務理念與服務意識
一、電力客戶服務的特點
.商品屬性
.專業(yè)性
.廣泛性
.法律風險
二、客戶服務人員應具備的職業(yè)素質
.對服務有深刻的理解.
.對企業(yè)有全方位的了解.
.人際交往能力和溝通技巧.
.良好品德與精神
三、客戶服務的價值所在
第二章：抄表催費現(xiàn)場服務規(guī)范
一．現(xiàn)場服務紀律
.行為舉止規(guī)范
.儀容儀表規(guī)范
.到客戶現(xiàn)場服務前
.進入客戶現(xiàn)場時
.到客戶現(xiàn)場工作時
.現(xiàn)場工作結束后
二．抄表催費服務規(guī)范
.在規(guī)定的日期準確抄表
.向客戶提供可選擇的交納電費方式
.尊重客戶的結算和付費方式
.繳費通知單的送達
.客戶電表出現(xiàn)損壞時
.發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時
.電話催費技巧
.現(xiàn)場催費技巧
.快速復電
.抄表催費的相關法律規(guī)定
第三章：抄表催費人員服務溝通表達技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
.內容 .
.聲音語言
.態(tài)度、情緒信心
二、服務人員親和力
.如何做到三句一回應
.親和力存在的困惑
.電力服務親和力指標的分析
.建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
四、溝通六件寶：
.微笑
.贊美
.提問
.關心
.聆聽
.“三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
.老虎型客戶特點與應對分析
.孔雀型客戶特點與應對分析
.考拉型客戶特點與應對分析
.貓頭鷹型客戶特點與應對分析
.變色龍型客戶應對分析
六、深入對方情境
..面對客戶激動如何引導
.對方最關心的是什么
.情感處理三步曲
..進入對方心理舒適區(qū)
.如何與客戶溝通時插入自己的話
.如何引導客戶的思維
.高效引導技巧
.開放式提問、封閉式提問
.*.提問技巧
.經(jīng)典高效引導技巧
七、三明治法則
.第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
.第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導
.第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
八、高效溝通四要訣
.信息傳遞多向性
.信息傳遞標準化
.信息傳遞多樣性
.信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
.營造氛圍
.理解共贏
.分析策劃
.提出方案
.認同執(zhí)行
.實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
.接聽電話的時間分析
.聽、說、問
.呼入電話溝通的8個要求
.電話受理溝通記錄訓練
十一、服務溝通案例解析
.關于計劃停電的抱怨溝通技巧
.關于計費出錯的抱怨溝通技巧
.關于電費、電價類問題的抱怨溝通技巧
.關于電費過高的抱怨溝通技巧
.關于工程類問題的抱怨溝通技巧
關于粗暴無禮型客戶的溝通技巧
服務與溝通能力培訓
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/36920.html
已開課時間Have start time
- 金迎