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醫(yī)院窗口服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！
醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義！

【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握醫(yī)院窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與醫(yī)院相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升專(zhuān)業(yè)形象！
能使我們?cè)谂c患者交往活動(dòng)中贏得良好的第一印象，通過(guò)親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶(hù)群，樹(shù)立醫(yī)院和諧的品牌和形象。

【培訓(xùn)對(duì)象】窗口服務(wù)人員

【課程特色】
通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】 
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
1、禮儀的概述
2、為何要做禮儀培訓(xùn)？
3、討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
4、服務(wù)的解讀
5、建立正確的服務(wù)觀念
6、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
7、心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
一、儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1、不可不知的人際交往法則
2、“二分鐘”的世界
3、首因效應(yīng)
4、儀容儀表儀態(tài)的重要性
5、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6、發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7、手臂：肩臂、手掌、汗毛
8、腿部：腳部、腿部
9、儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

二、儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1、窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銀行服務(wù)女士淡妝要求
2、儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選窗口形象大使

三、儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在窗口服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
1、站姿規(guī)范與禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
2、入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）
3、走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
4、蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
5、手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
6、點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
7、與客戶(hù)溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
8、拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
9、窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
10、眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
11、用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
12、微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找*表情

四、文明用語(yǔ)
教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專(zhuān)業(yè)度
1、文明用語(yǔ)的使用
歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ) 
征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
2、聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

五、窗口人員服務(wù)規(guī)范
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶(hù)感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合
1、無(wú)顧客接待時(shí)
2、顧客到窗口
3、遞送單據(jù)或口述
4、客戶(hù)接過(guò)單據(jù)
5、離開(kāi)
現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)

【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。
備注：服務(wù)禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

醫(yī)院窗口服務(wù)培訓(xùn)