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服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。 
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有危機(jī)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團(tuán)，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息：為了讓顧客開(kāi)心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。
目標(biāo)是崇高的，而焦點(diǎn)在個(gè)人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個(gè)社會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
培養(yǎng)我是企業(yè)，企業(yè)是我的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神！
掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！

【培訓(xùn)對(duì)象】從事銷售、服務(wù)等及各行各業(yè)從業(yè)人員

【課程特色】
通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】 
一、危機(jī)意識(shí)
教學(xué)目的：沒(méi)有居安思危的危機(jī)意識(shí)企業(yè)與個(gè)人就不能有長(zhǎng)久不衰的發(fā)展
1、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊
2、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)
3、行業(yè)爆發(fā)的信用危機(jī)
4、從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失

二、從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1、什么是服務(wù)？
服務(wù)的定義與解讀
服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)
客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
服務(wù)的三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次
3、通往傳奇的服務(wù)之路
問(wèn)題
為什么是傳奇的服務(wù)？
傳奇的服務(wù)
為什么傳奇的服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)
全身心的服務(wù)與不得已而為之的服務(wù)
讓服務(wù)成為固有價(jià)值
投入到服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作中去
從理論到實(shí)踐
把傳奇的服務(wù)作為你的旅程目標(biāo)

4、傳奇的服務(wù)由顧客定義
核心
顧客不在乎的事情就不是服務(wù)
意外結(jié)果法則
傳奇的服務(wù)秘方
顧客的價(jià)值觀念
關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)
5、傳奇的服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)
問(wèn)題核心
兩種工作描述
領(lǐng)導(dǎo)你的員工
授權(quán)
所有權(quán)：服務(wù)是所有人的職責(zé)
6、傳奇服務(wù)與誠(chéng)信是分不開(kāi)的
商業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響力
誠(chéng)信的含義是什么
誠(chéng)信是焦點(diǎn)
7、服務(wù)意識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
現(xiàn)場(chǎng)案例分析：服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
什么是服務(wù)意識(shí)？
卓越人員必備的服務(wù)意識(shí)

三、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1、我們的服務(wù)理念是？
2、服務(wù)的最高境界？
服務(wù)精神是如何體現(xiàn)出來(lái)的？
體現(xiàn)服務(wù)精神實(shí)現(xiàn)的途徑
3、服務(wù)的重要信念

四、目前各行業(yè)存在的神級(jí)服務(wù)

【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

服務(wù)培訓(xùn)