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高效客戶投訴處理培訓(xùn)

【課程背景】
在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。
在實際工作中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，但投訴發(fā)生時還是執(zhí)著于馬上解釋或給解決方案，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，其不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)服務(wù)人員自我心態(tài)建設(shè)，首先做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。

【課程收益】
認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
分析客戶投訴動機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙。
學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
學(xué)會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒
【課程對象】相關(guān)負(fù)責(zé)人、廳堂服務(wù)人員經(jīng)理、客服等客戶直接接觸者
【課程時長】1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、正確認(rèn)識客戶投訴的意義及重要性
1、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔
2、投訴處理及時亡羊補(bǔ)牢，反而會帶來客戶的忠誠度。
3、如何降低投訴的秘籍分享
4、卓越服務(wù)者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。
5、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？
【頭腦風(fēng)暴】---請?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧

二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、客戶緣何投訴
客戶期望值過高
服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺
客戶自身性格原因所致
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧
喋喋不休的客戶
蠻不講理的客戶
無理要求的客戶
情緒激動的客戶
集體投訴的客戶
3、客戶投訴多維度心理需求分析
解決問題
給個理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報
小恩小惠

三、投訴處理中的自我情緒與客戶情緒管理
1、投訴者解決投訴自我心理準(zhǔn)備
以客為尊的心理
將心比心的心理
換位思考的心理
對事不對人的心理
急人之所急的心理
解決問題的心理
感同身受的心理
2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
3、高效處理客戶情緒秘籍分享：四大通關(guān)技巧搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃

四、客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
解決問題
給個理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報
小恩小惠
2、投訴過程中的談判技巧
掌握客戶心理溝通層次圖
3、一般投訴的處理技巧
熱情接待
誠摯致歉
高效傾聽
全程復(fù)述
理解尊重
及時處理
保證滿意
感謝跟蹤

4、重大投訴的處理技巧
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
5、常規(guī)投訴處理流程及技巧
快速處理
安撫情緒
找明原因
找出方案
感謝客戶
6、客戶投訴處理三禁忌
推卸責(zé)任
態(tài)度冷淡
拖延時間
7、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

五、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
【實戰(zhàn)演練】
課堂現(xiàn)場提取典型投訴案例進(jìn)行實戰(zhàn)模擬演練

高效客戶投訴處理培訓(xùn)