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銀行銀行呼叫中心：電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程

【課程大綱】：
第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶需求分析
1.業(yè)務(wù)咨詢辦理
2.解決難題
3.傾訴發(fā)泄
4.尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高
5、已給造成客戶損失
三、客戶抱怨投訴的心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶核心深層需求
1.冰山模型
顯性需要
隱性需求
五、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
 移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
 銀行：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、讓客戶難以拒絕的電話開(kāi)場(chǎng)白實(shí)戰(zhàn)及信賴(lài)感建立訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(一)識(shí)別目標(biāo)客戶的MAN法則（短片觀看及案例分析：某商場(chǎng)手機(jī)銷(xiāo)售案例）
(二)采購(gòu)決策身份分析
(三)產(chǎn)品目標(biāo)客戶分析
二、客戶服務(wù)溝通技巧
(一)電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別
(二)電話溝通的黃金定律
(三)問(wèn)——循循善誘
(四)說(shuō)——動(dòng)人心弦
三、快速取得客戶信賴(lài)技巧
(一)溝通六件寶
(二)深入顧客情境
(三)易取得顧客信任的三種溝通話術(shù)
短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴?fù)扑]
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、收集信息與挖掘客戶的深層需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、需要收集客戶信息十項(xiàng)內(nèi)容
(一)本次服務(wù)內(nèi)容
(二)情緒狀態(tài)
(三)是否常到外省出差
(四)接聽(tīng)電話量/呼出電話量
(五)決策者/性格分析
(六)過(guò)往是否辦理過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品
(七)收入水平/消費(fèi)習(xí)慣
(八)目前的手機(jī)話費(fèi)余額
(九)需要辦理的理由（目的）
(十)費(fèi)用承擔(dān)者
二、收集信息方法及話術(shù)
(一)冰山模型
(二)需要VS需求
(三)釣魚(yú)理論
(四)提問(wèn)話術(shù)訓(xùn)練
(五)提問(wèn)技巧訓(xùn)練
三、快速分析信息技巧
(一)客戶需求分析與銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)策、（不明確型、半明確型、完全明確型）
(二)客戶性格分析與銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)策（力量型、活潑型、完美型、和平型）
(三)客戶消費(fèi)心理分析與銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)策（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
(四)客戶購(gòu)物身份分析與銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)策（決策者、執(zhí)行者、影響者、受益者）
四、挖掘客戶的深層需求
(一)入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版：*技巧
(五)*版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、常見(jiàn)產(chǎn)品客戶需求挖掘模擬演練
案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言
(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式
(三)呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
二、產(chǎn)品推介的三大法寶
（一）產(chǎn)品推介的法寶
1、聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
（二）電話端產(chǎn)品推介的法寶
1、收益聚沙成塔
2、從眾心理
3、數(shù)據(jù)對(duì)比
三、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避
(一)FAB銷(xiāo)售技巧
(二)FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧
四、產(chǎn)品組合推薦
選擇性漏斗式提問(wèn)引導(dǎo)技巧
五、常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、促成技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、請(qǐng)求成交促成法
二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
三、步步為營(yíng)促成法
四、目的建議促成法
五、利弊分析促成法
六、假設(shè)成交促成法
第六章、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、再次回訪時(shí)間
二、服務(wù)跟蹤話術(shù)

第七章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨
1. 兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意*VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒(méi)反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)客戶
（9）語(yǔ)言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過(guò)于積極承擔(dān)責(zé)任
（12）冷漠、“機(jī)械人”
（13）消極應(yīng)對(duì)
（14）無(wú)法控制自己的情緒
（15）議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶安撫技巧
1.深入對(duì)方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問(wèn)引導(dǎo)
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)
6.五個(gè)同步
7.三換原則
六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導(dǎo)（建議、要求）
3.封閉式提問(wèn)
七、委婉地解釋說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1.語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2.行動(dòng)細(xì)節(jié)
3.三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導(dǎo)法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級(jí)權(quán)利法
十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問(wèn)題技巧
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析適合學(xué)員所在公司的20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第八章、惡意投訴補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車(chē)保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營(yíng)策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2.《中華人民共和國(guó)合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》
4.《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；
五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提示

第九章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
二、化解壓力的心理療法
1.直面問(wèn)題與困難（寫(xiě)上三大的困難）
2.預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）
3.阿Q精神
4.想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）
5.準(zhǔn)備材料、開(kāi)始行動(dòng)
6.繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料
7.再次行動(dòng)……
8.總結(jié)、分析、自我激勵(lì)
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心與激勵(lì)
4、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
1、贏者心態(tài)
2、人生規(guī)劃
3、平衡人際關(guān)系
4、化解各方壓力
5、換種思維
6、藥物法
7、專(zhuān)家指導(dǎo)法
8、改變環(huán)境法
9、運(yùn)動(dòng)法
六、情商提升訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

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