综合亚洲欧美,亚洲欧洲另类,逼逼爱爱,国产限制,欧美 久久国产亚洲日韩一本，欧美日韩专区国产精品，久久精品

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合能力提升

【課程背景】
今天，中國(guó)的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代。現(xiàn)在，無(wú)論是四大國(guó)有銀行，還是商業(yè)銀行，都由傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向“零售”銀行。銀行零售大多都是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)大堂和柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的，如今到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶逐步減少。從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，這部分主動(dòng)上門(mén)的客戶就顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的一大法寶。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。.

【課程收益】
新型大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理應(yīng)提供什么樣的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
了解營(yíng)銷(xiāo)是以客戶需求為導(dǎo)向，客戶需要什么就推薦什么
掌握“大堂制勝”的靈魂在于客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)結(jié)合

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗(yàn)—Game  情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一部分  大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
案例分享：世界銀行近幾年的發(fā)展變化
案例分享：中信銀行的變革
.我們處于一個(gè)變革的時(shí)代
1、新世紀(jì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)源于
. 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)
. 范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求
. 不學(xué)習(xí)難以生存
2、大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
. 傳統(tǒng)大堂經(jīng)理
1)咨詢員
2)被動(dòng)式
3)能力要求低
. 新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點(diǎn)的“大管家”
1)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者
2)主動(dòng)服務(wù)客戶
3)更高的能力和體力要求
4)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類(lèi)服務(wù)
5)決定網(wǎng)點(diǎn)“賠賺”的關(guān)鍵
◆案例分享: 招商銀行與建設(shè)銀行的“大堂經(jīng)理”在“互聯(lián)網(wǎng)+”下的 “客戶”與“用戶”思維體現(xiàn)

第二部分 銀行服務(wù)從“滿意”到“忠誠(chéng)”的服務(wù)意識(shí)
. 什么是服務(wù)？
*情景再現(xiàn)：辦理銀行卡
1、從中國(guó)詞典中看服務(wù)
2、從英文詞典中看服務(wù)
. SMILE-微笑
. EXCELLENT-出色、優(yōu)質(zhì)
. READY-準(zhǔn)備好
◆案例分享：*“西雅圖”銀行帶給你的出色服務(wù)
3、從客戶投訴中體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
. 服務(wù)不規(guī)范
. 業(yè)務(wù)不熟悉
. 效率低
. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4、大堂經(jīng)理應(yīng)建立哪些服務(wù)意識(shí)？
. 態(tài)度
. 傾聽(tīng)
5、以客戶體驗(yàn)為“導(dǎo)向”，以客戶 “滿意”為中心
◆案例分享：什么是客戶體驗(yàn)，日本是如何做到的
◆案例分享：*“安快”銀行的體驗(yàn)
（1）以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向－從客戶體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻”入手
. 什么是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻？
◆案例分享：宜家家居如何帶給你“峰值”與“終值”
（2）我們銀行的“峰值”與“終值”是哪些環(huán)節(jié)？
（3）銀行提升客戶體驗(yàn)的八個(gè)重要環(huán)節(jié)
. 排隊(duì)等候環(huán)節(jié)
. 高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)
. “營(yíng)業(yè)廳尋找”環(huán)節(jié)
6、以客戶滿意為中心－從服務(wù)的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安銀行”收取15元錢(qián)，卻收走了客戶的信任
◆案例分享：銀行理財(cái)產(chǎn)品導(dǎo)致公共事件引發(fā)的思考

第三部分：客戶的感知需求分析
◆小組討論：一個(gè)家庭的財(cái)富應(yīng)該如何規(guī)劃
◆案例分享：標(biāo)準(zhǔn)普爾是如何規(guī)劃個(gè)人財(cái)富的
. 客戶的需求是什么？
1、了解客戶所處的生命周期
. 單身
. 家庭
. 退休
2、不同收入層次客戶的理財(cái)需求
. 富翁
. 富裕
. ……
3、如何識(shí)別客戶
. 廳堂
. 系統(tǒng)
. 客戶轉(zhuǎn)介紹
◆案例分享：你通過(guò)看能觀察出客戶的層次嗎？
◆案例分享：某銀行的大堂經(jīng)理賣(mài)“保險(xiǎn)”的口頭語(yǔ)“剛剛好”
4、參考識(shí)別特征
. 大額存取現(xiàn)金或匯款
. 外匯業(yè)務(wù)
◆案例分享：花旗銀行如何識(shí)別貴賓卡
5、與客戶溝通
6、根據(jù)需求的銷(xiāo)售策略
. 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析
. FAB法則
. 如何有效提問(wèn)
. 向客戶推薦的產(chǎn)品
◆情景演練：1、投訴下如何進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)
                   2、各種業(yè)務(wù)下的營(yíng)銷(xiāo)與識(shí)別

第四部分：如何做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
. LED品牌宣傳
. 易拉寶
. 宣傳資料
◆案例分享：光大銀行、工商銀行的營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
u如何擺放達(dá)到視覺(jué)沖擊效果
2、給客戶留下美好的印象
. 完美的儀容儀表
. 專(zhuān)業(yè)的形象
. 專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)客戶
3、了解需求
. 客戶能買(mǎi)的起嗎？
. 哪些因素影響購(gòu)買(mǎi)決定？
. 誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買(mǎi)決定？
4、做出推薦
5、大堂經(jīng)理銷(xiāo)售方式
. 交叉銷(xiāo)售
. 等候中的客戶
◆案例分享：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理賣(mài)“黃金”
◆討論分享：你是如何看待客戶拒絕你的？

第五部分：營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)記心理
1、存折如何銷(xiāo)售卡？
2、基金如何銷(xiāo)售？
3、理財(cái)產(chǎn)品如何銷(xiāo)售？
◆話術(shù)分享：
1.這只基金目前都還在虧損，什么時(shí)候才可能獲利呢？
2.產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣(mài)不出去，怎么辦？
3.客戶為什么拒絕購(gòu)買(mǎi)
第六部門(mén)：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
◆案例分享：某行6S管理實(shí)施

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合能力提升