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投訴處理技能提升培訓

一、投訴處理職業(yè)認知
. 客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)
. 案例、互動（做一個自信的客服）
. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述電話投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
. 投訴處理人員面臨的四個時期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理實戰(zhàn)應對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽中停頓的使用
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
. 傾聽的四個技巧
. 回應技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的3種方法
. 同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 銷售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
4、投訴處理的四大要點
. 注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
. 聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
. 投訴處理溝通措辭訓練
. 如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
. 投訴處理中道歉語的設計
. 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。
. 書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。
. 應答口徑設計
. 投訴處理方案陳述技巧
5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的投訴處理
. 互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
. 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
. 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
. 微信微博投訴處理原則
. 常用微信微博溝通話術

三、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務之難纏客戶應對技巧
. 疑難投訴處理技巧
. 有理由投訴無理由要求的基本應對原則
. 無理由投訴無理由要求的基本應對原則
. 常見特殊客戶分析及應對技巧
2、基礎法律知識
. 民事主體
. 客戶與運營商之間的法律關系
. 法律責任種類
. 申訴失效和訴訟時效
3、賠償損失
. 直接損失和間接損失
. 運營商經(jīng)濟補償方式
. 賠償標準
4、常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
. 客戶在營業(yè)廳拉橫幅
. 客戶投訴強烈要求找領導
. 客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
. 營業(yè)廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
. 客戶手機補卡爭議
. 免費體驗增值業(yè)務到期轉收費
. 長時間欠費與滯納金爭議
. 媒體、外圍單位介入應對
. 客戶投訴亂扣費
. 客戶充錯話費引發(fā)的投訴
. 存費送手機保修維修三包爭議
. 員工利用職務犯罪案例
. 民法通則關于合同的規(guī)定
. 侵權責任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
. 國物權法法律條款解析
免費體驗增值業(yè)務到期轉收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
. 霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
. 三包
手機三包法律規(guī)定
手機營銷法律問題
贈品質量問題的處理
. 精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽獙?br /> . 誰主張誰舉證
. 誤工費、誤工費
交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準
交通費、誤工費的應對
. 高額賠償
新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽獙?br /> 電信條例中關于賠償?shù)囊?guī)定
. 電信條例
. 電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務規(guī)范、法規(guī)知識
消費者權益保護法知識講解

四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
. 超越客戶的預期
. 給客戶帶來驚喜
. 在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
. 控制客戶的期望值與體驗值
. 滿意度管理——卡諾模型
. 如何提升客戶的體驗值
. 如何降低客戶的期望值
. 服務與主動服務的區(qū)別
2、主動服務
. 主動服務與被動服務的區(qū)別
. 主動服務意識培養(yǎng)
. 主動責任心培養(yǎng)
. 優(yōu)質服務信念建立
. 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
. 被動服務與主動服務的角色扮演
. 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡，并引導客戶使用。

投訴處理技能提升培訓