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投訴處理技巧和客戶感知提升

第一篇 投訴處理人員的自我管理
自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)
心態(tài)決定發(fā)展
正視自我、解析自我
自我心態(tài)調(diào)整
積極心態(tài)建立
成就感、壓力感、挫折感的管理
自我管理——工作認知與管理
了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情
使你的工作系統(tǒng)化
工作計劃的制定與執(zhí)行
工作目標的執(zhí)行與修正
自我提升，勝任工作
自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展
職業(yè)理念和潛能開發(fā)
公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
職業(yè)生涯快速進步的秘訣
提升自我成就欲望
努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活
滿意現(xiàn)在，不斷追求更好

第二篇 客戶投訴管理及處理技巧
正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴關(guān)鍵解析
客戶投訴的意義及影響
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴的動機和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
客服代表的技能素質(zhì)模型
投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時回報主管
實時跟進
客戶投訴過程管理及應(yīng)對話術(shù)
客戶投訴過程分解
如何判斷目前在哪階段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個階段的應(yīng)對話術(shù)
客戶有情緒時的話術(shù)（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術(shù)（Decline）
客戶要求升級處理時的話術(shù)（Escalation）
話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練

第三篇 疑難客戶投訴處理
疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經(jīng)驗更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
疑難投訴不同客戶應(yīng)對技巧
感情用事者投訴應(yīng)對
固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
有備而來者投訴應(yīng)對
有社會背景者投訴應(yīng)對
疑難投訴處理的后續(xù)工作
事件的總結(jié)
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務(wù)

第四篇  客戶滿意度管理
決定顧客滿意度的指標
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論：
客戶對上月的手機話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機了要求復通？
第五篇 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
三米微笑塑造親和力
親和力的三個概念
親和力聲音的培養(yǎng)
親和力微笑培養(yǎng)
聲音和服務(wù)禮儀
傾心聆聽客戶的訴求
給客戶時間和空間發(fā)泄心中的不滿
專注于客戶的核心訴求
真心致歉--營造快速處理的氣氛
提供解決方案--確保事后跟進
感謝客戶--“意料外的獎品”
服務(wù)關(guān)鍵時刻
客戶離網(wǎng)挽留
客戶合約、活動、套餐快到期
逾期未交話費
流量突減
主動被動拆機
客戶投訴、抱怨

投訴處理技巧和客戶感知提升