課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王雅波
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升培訓(xùn)
銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升
主講老師：王雅波
課程背景
. 如何讓“禮儀標準與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？
. 如何通過大堂的服務(wù)細節(jié)展示銀行背后的強大實力與卓越風(fēng)范？
. 如何通過禮儀來表達人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？
. 如何把有形的禮儀轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
. 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？
. 如何讓禮儀為業(yè)績增效？
【課程收益】
. 把服務(wù)點連成服務(wù)線，使銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范體系更先進、更完整、更準確、更人性化
. *限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
. 使主動、卓越的銀行服務(wù)理念深入人心，并落到實處
. 使禮儀真正為業(yè)績增效
【適合對象】
網(wǎng)點主任 大堂經(jīng)理 柜員 理財經(jīng)理 客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)時間】2天（12課時）
【課程簡介】
本階段學(xué)習(xí)為兩個單元—— 單元一 《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》
單元二 《情境應(yīng)對與服務(wù)體驗》
第一單元的目標與任務(wù)：掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標準，大堂營銷并理解規(guī)范與細節(jié)背后的文化與心理含義
第二單元的目標與任務(wù)：訓(xùn)練考核學(xué)員把知識轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
第一單元服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
第一篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
. 沒有一個人不在為他人服務(wù)
. 把服務(wù)點連成服務(wù)線
. 一人雙角
. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
. 洞悉客人的心理期待
. 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受
第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計
. 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
. 端莊、素雅、簡潔的具體含義
. 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
. 妝容設(shè)計——化妝流程與技巧
. 制服的完美細節(jié)搭配
. 錯誤案例點評分析
第三篇： 完美表情訓(xùn)練
. 主動營造愉快的氛圍
. 讓他人主動靠近的技巧
. 不同情境下不同表情的表達方式
. 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
. 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
第四篇：儀態(tài)與禮儀動作訓(xùn)練
. 迎候的儀態(tài)
. 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
. 蹲姿的種類與操作標準
. 交談的儀態(tài)
. 送別的儀態(tài)
. 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
. 路遇的禮儀
. 手的表情
. 客人引領(lǐng)禮儀
第五篇：服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
. 稱呼的藝術(shù)
. 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
. 成全他的“好意”
. 勿跟著對方的負面情緒走
. 氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
. 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
. 把面子給他，里子留下
. 改變不良的表達方式
. 用幽默化解尷尬
. 熱情的尺度
. 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
. 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
. 傾聽的藝術(shù)
第六篇：投訴處理與報怨應(yīng)對
. 客戶是怎樣被我們激怒的
. “他不過是想發(fā)泄一下”
. 聰明地裝傻
. 阻止糾纏的技巧
. 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
. 以退為進——聰明的退讓方式
. “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
. 讓他收到你的貼心和溫暖
. 報怨處理流程與步驟解析
第七篇：三位一體（柜員、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理）
——大堂營銷
. 大堂經(jīng)理職責(zé)與能力深度解讀
. 傳遞網(wǎng)點精神，展示服務(wù)風(fēng)范
. 有效識別客戶需求并引導(dǎo)客戶分流
. 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索與機會
. 銷售推薦“巧妙問題”
. 有效管理大堂秩序
. 業(yè)務(wù)預(yù)受理
. 快速有效處理客戶異議與紛爭
. 三位一體，通力合作，決勝大堂
第二單元：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗
本單元針對銀行營業(yè)廳服務(wù)的系列場景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識得體地應(yīng)對， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升培訓(xùn)
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