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電話經理綜合能力培訓

課程大綱：時間內容目的1課時
第一模塊：電話經理崗位認知

第一節(jié)：電話經理概述
* 電話經理定義
* 電話經理定位
電話經理服務職責
電話經理與個人客戶經理服務的關系

第二節(jié)：電話經理服務
* 電話經理服務的目標客戶
* 電話經理服務原則
統(tǒng)一管理
分層分級
服務先行
便捷高效
服務協(xié)同
* 電話經理運營模式
* 電話經理服務方式
服務號碼
被動服務接續(xù)方式
10086現(xiàn)有VIP及全球通服務方式及服務水平不因提供電話經理服務而發(fā)生改變
在服務組織方面
在服務模式方面

第三節(jié)：電話經理職業(yè)定位
* 電話經理組織管理機構和職責
* 集團公司
市場經營部
業(yè)務支撐系統(tǒng)部
* 省公司
市場經營部/客戶服務部
系統(tǒng)支撐部門
客戶服務中心
* 電話經理的工作要求和崗位職責
工作要求
崗位職責
* 電話經理服務業(yè)務功能需求
* 電話經理服務主要功能
渠道協(xié)同
任務管理
任務執(zhí)行
客戶管理
基礎管理
* 電話經理服務流程
* 電話經理服務協(xié)同
服務協(xié)同原則
協(xié)同職責、分工及流程
* 電話經理服務標準
主動服務要求
被動服務要求
服務質量標準
* 電話經理服務運營規(guī)范
信息安全管理
敏感客戶管理
客戶接觸管理
質量管理
報表管理
現(xiàn)場演練：呼入電話疑難解決
案例分析：怎樣讓MZONE貓的故事不再發(fā)生本模塊收益：

對本模塊的學習，幫助學員明確電話經理的職業(yè)定位，更深刻地了解電話經理的崗位職能，并**案例分析和現(xiàn)場演練強化對電話經理服務的認知。2課時第二模塊：電話營銷前奏
第一節(jié)：電話經理基礎素養(yǎng)——素質準備
電話經理應具備的素質
高度的職業(yè)認同
永葆熱情的態(tài)度
樹立堅定的自信心
掌握客戶的消費行為習慣
培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力
電話經理服務營銷瓶頸分析
客戶為什么溜走
客戶滿意度（CS）是什么
忠誠客戶的特點
電話服務營銷特點
如何理解電話服務人員的“維系”
電話服務人員工作中存在的問題

第二節(jié)：電話經理溝通四技巧——技能準備
溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
不規(guī)范的電話禮儀
中國移動電話禮儀禁忌
中國移動電話服務用語禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
溝通技巧二——提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則——四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
提問的八種方式
開放式的提問
封閉式的提問
選擇式的提問
推測式的提問
引導式的提問
連環(huán)式的提問
蘇格拉底式提問
顧問式的提問
模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務
溝通技巧三——傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
溝通技巧四——引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例分析：某套餐，客戶辦理后一年之內不能取消（運用揚長避短）
案例分析：你們?yōu)槭裁唇洺４螂娫捊o我（運用揚長避短）

第三節(jié)：電話銷售積極心態(tài)塑造——心態(tài)準備
新員工心態(tài)剖析
興奮
恐懼期——流產期
話務工作的艱辛呈現(xiàn)
互動——小游戲：跨繩
案例分析：我害怕打電話給客戶
老員工心理狀態(tài)分析
平衡——興奮——恐懼
吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
案例分析：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了

第四節(jié)：電話經理的情緒壓力緩解——情緒調節(jié)
調節(jié)情緒困擾三步驟
第一步：覺察自己的情緒
第二步：抓住不良情緒的成因
第三步：緩和與轉換情緒
情緒調節(jié)五大方法
音樂調節(jié)法
顏色調節(jié)法
呼吸調節(jié)法
表情調節(jié)法
綜合調節(jié)法
小結：如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法

第五節(jié)：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值——價值分析
電話溝通前的準備工作
系統(tǒng)異動信息及時電訪與處理
確定電話溝通目標（客戶挽留、VIP客戶服務、營銷活動推廣、競爭對手挖掘等）
確定此類型電話溝通項目中的獨特賣點
系統(tǒng)整合分析目標客戶價值本模塊收益：
從崗位素養(yǎng)、崗位技能、積極心態(tài)塑造、良好情緒調節(jié)等方面做好電話營銷前的準備；
掌握良好溝通親合力打造、提問、傾聽、引導等必備基礎技能。3課時第三模塊：電話營銷技巧
案例分析：向客戶趙先生推薦移動定制款4G手機

客戶會產生的異議如下：
我認為現(xiàn)在用著的手機還不錯
移動的手機耗電快
有沒有什么優(yōu)惠啊？
模擬溝通要點：
設定合適的開場和營銷切入點
清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個異議

第一節(jié)：營銷技巧導入                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
營銷話術腳本設計
突出賣點，塑造產品的價值
介紹資費，“零投訴原則”
盡量簡潔，“三十秒原理”
減少客戶說“不”的機會
對客戶需求的理解的三個關鍵點
客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求
根據(jù)客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟

第二節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
小練習：陌生客戶開頭語
小練習：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

第三節(jié)：營銷溝通技巧二——客戶引導話術
信息層 問題層
案例分析：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務需求

第四節(jié)：營銷技巧三——有效的產品介紹話術
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法

第五節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
費用太貴了
這個服務不適合我
這個業(yè)務太麻煩了
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧……
客戶異議處理的四種有效方法
忽視法
補償法
轉移法
分解法
太極策略法

第六節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號

第七節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧話術
常見的8種促成技巧
直接請求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對比成交法
先少量試用成交法

第八節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結束話術
專業(yè)的結束溝通
讓客戶滿意的結束溝通
結束：電話營銷高手需發(fā)揚的6種精神
案例分析：“多說一句話”帶來的巨大收獲
第九節(jié):主動營銷推薦技巧
目標客戶
*發(fā)掘潛在目標客戶
結合時間、空間
結合業(yè)務使用習慣、品牌、消費特征
12580撥打習慣與產品關聯(lián)
業(yè)務推薦
業(yè)務推薦成功率高
適時、適度
客戶可能接受
信息化知識
利用現(xiàn)有平臺建立主動營銷知識庫
定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識
模式推廣
形成服務腳本，迅速推廣
在服務人員中普及效果明顯、迅速
案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么*
掌握應對不同類型客戶投訴的話術與技巧，幫助學員提升投訴處理能力。

電話經理綜合能力培訓