課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理效能提升培訓(xùn)
課程背景:
網(wǎng)點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口,因此,廳堂的秩序是否井然有序,大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素,將影響客戶的整體服務(wù)感知,也是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要一環(huán)??蛻粢呀?jīng)不再簡簡單單地看員工的服務(wù)禮儀,還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營銷的主陣地,已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。
“服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位,強(qiáng)化其服務(wù)意識的同時,塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場管理;將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營銷中轉(zhuǎn)站”。
課程收益:
● 明確大堂經(jīng)理的角色定位,強(qiáng)化服務(wù)意識,塑造專業(yè)服務(wù)形象
● 掌握合理化解決報怨的知識與相關(guān)技巧,成為客戶情緒的管理專家
● 掌握廳堂營銷的規(guī)范流程,并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機(jī)會
● 掌握現(xiàn)場管理的方法與技巧,創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷,有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條
課程對象:大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等
課程大綱
前言:
頭腦風(fēng)暴:大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?
第一講:服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1、轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1)大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2)大堂經(jīng)理的5K職能
3)大堂經(jīng)理的5K流程
二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀
1、問題:客戶為什么會流失?
2、認(rèn)識客戶
案例:幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3、客戶需求認(rèn)知
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5、廳堂基本禮儀
1)客戶迎送
2)客戶接待
3)客戶引導(dǎo)
三、客戶投訴處理六步曲
1、受理投訴
2、隔離客戶
3、安撫客戶
4、投訴調(diào)查
5、投訴處理
6、跟蹤服務(wù)
第二講:營銷篇——廳堂營銷的關(guān)鍵時刻
一、廳堂服務(wù)營銷關(guān)鍵流程
1、客戶識別
2、客戶分流
3、產(chǎn)品介紹
4、客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動:你會觀察嗎?
5、廳堂營銷六步法
1)發(fā)現(xiàn)客戶
2)建立信任
3)激發(fā)需求
4)展示產(chǎn)品
5)處理異議
6)促成銷售
二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時刻”
1、關(guān)鍵時刻的概念和起源
2、關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵動作
1)“首因效應(yīng)”
2)關(guān)鍵時刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務(wù)
e客戶等候
3)關(guān)鍵動作
a以客戶為中心
b主動出擊
c精簡純熟
d自信真誠
練一練:AIDA模式中,哪些動作可創(chuàng)造銷售機(jī)會?
第三講:管理篇——網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)
1、區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)
2、廳堂營銷氛圍營造
二、廳堂現(xiàn)場5S管理
1、現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心
2、高效現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
3、5S管理的內(nèi)容
4、5S活動的手法與工具
5、避免5S認(rèn)識的誤區(qū)
大堂經(jīng)理效能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/43685.html
已開課時間Have start time
- 倪莉