課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理提升培訓(xùn)
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 區(qū)域經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理提升培訓(xùn)
課程背景:
中國的銀行業(yè)經(jīng)過近十年的高速發(fā)展,規(guī)??焖贁U(kuò)張,人員隊(duì)伍龐大,隨著中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行的崛起,智能設(shè)備、智能投顧等高金融科技對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來了不良資產(chǎn)攀升,利潤率下滑,對(duì)公業(yè)務(wù)整體縮減等,給銀行零售銀行帶來了新挑戰(zhàn)和機(jī)遇,如何在金融業(yè)面臨的寒冬中把握營銷機(jī)會(huì)是支行管理者需要思考和面對(duì)的。同時(shí),人員流動(dòng)性增加,員工主體從80后轉(zhuǎn)向了90后,如何管理好這些年輕的員工,發(fā)揮他們的主動(dòng)性是支行管理者亟待解決問題之一。這對(duì)支行管理者提出了更高的要求。
本課程將結(jié)合商業(yè)銀行實(shí)際,讓支行管理者(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)學(xué)習(xí)必備的管理者思維和技巧,轉(zhuǎn)變過去粗放式管理的模式,將精細(xì)化管理的理念貫徹在日常工作中,掌握在廳堂服務(wù)營銷細(xì)節(jié),擬定切實(shí)有效的激勵(lì)措施,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),把握好內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn),以此提振員工士氣和業(yè)績,從變單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為團(tuán)隊(duì)合作,學(xué)習(xí)從管理員工到輔導(dǎo)員工的角色轉(zhuǎn)變。
授課時(shí)間:2天或3天
授課對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長、零售分管行長
授課形式:講授+演示+案例研討+演練
課程大綱
第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和意義
一、為什么要轉(zhuǎn)型?
客戶的期望
轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)
競(jìng)爭使然
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過去有哪些不同
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化
(三)客戶需求發(fā)生的變化
(四)零售銀行具體做什么?
第二部分 新形勢(shì)下管理者的角色認(rèn)知
一、服務(wù)和營銷的關(guān)系
二、支行行長角色定位
(一)三種管理者你屬于哪一種?
1.三等中層管理者
2.二等中層管理者
3.一等中層管理者
案例:把握分寸,給自己角色定位
(二)支行行長需要克服的幾個(gè)弊端
1.避免忙而無效
2.避免做重復(fù)勞動(dòng)
3.避免一事無成
4.避免勞而無功
(三)支行行長需要做到以下幾點(diǎn)
1.了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理理念
2.熟悉上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
3.樹立自己在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)心中的形象
4.承擔(dān)起更多的責(zé)任和壓力
案例:你有“忍者神龜”的功夫嗎?
(四)支行行長是承上啟下的管理者
1.如何承上?領(lǐng)導(dǎo)要的是方案的選擇還是意見?
案例:西漢丞相公孫弘的故事
2.如何啟下?-激發(fā)員工的主人翁意識(shí)
(1)真誠的對(duì)待下屬
(2)適時(shí)為員工定職業(yè)定位
(3)要讓員工明白“我最重要”
(五)支行行長要成為橋梁而不是傳聲筒
1.傳聲筒式領(lǐng)導(dǎo)者的特征是什么?
2.成為橋梁式領(lǐng)導(dǎo)的需具備的的素養(yǎng)是什么?
案例:離職的銷售經(jīng)理該如何做?
(六)解決問題才是最好的管理者
1.服從上級(jí)
2.清楚自己的職責(zé)范圍
3.勇于承擔(dān)責(zé)任
4.執(zhí)行力
5.問題考慮周詳
6.提出解決方案
三、良好的心態(tài)
(一)心態(tài)平和
(二)保持雙向溝通
(三)正視壓力
(四)學(xué)會(huì)控制情緒
第三部分 支行精細(xì)化管理四步曲
第一步 強(qiáng)化內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和管理手段
1.商業(yè)銀行經(jīng)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)(操控、道德和管理風(fēng)險(xiǎn))
2.建立健全完善內(nèi)控管理制度
3.支行行長內(nèi)控管理職責(zé)
4.員工思想動(dòng)態(tài)追蹤
5.三道防線齊頭并進(jìn)
6.強(qiáng)化自我風(fēng)險(xiǎn)管理
第二步 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理
1.網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)置優(yōu)化和設(shè)置的原則
2.客戶動(dòng)線如何設(shè)計(jì)
3.硬件設(shè)施維護(hù)存普遍在的問題
4.如何將6S管理的理念與網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)結(jié)合
5.現(xiàn)場(chǎng)管理的要素
第三步 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不停步
1.鏈條理論
案例分析:海底撈、胖東來、充滿奇跡的餐廳Casita
2.做好服務(wù)的三大理由
3.服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)
5.中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)3.0版本與2.0版本的區(qū)別
6.剖析當(dāng)下智能化網(wǎng)點(diǎn)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)廳堂各崗位的要求
7.服務(wù)提升七步曲
第四步 網(wǎng)點(diǎn)營銷精細(xì)化管理
一、商業(yè)銀行營銷中存在的問題
1.任務(wù)和指標(biāo)重要
2.產(chǎn)品重要
3.KPI是把雙刃劍
4.推銷和營銷的區(qū)別
二、成功營銷的三個(gè)因素
三、營銷就是改變觀念和塑造價(jià)值
案例:一把牙刷的故事
討論:結(jié)合本行產(chǎn)品闡述如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值?
案例演練:
四、營銷模式轉(zhuǎn)變
一、坐銷到行銷的轉(zhuǎn)變
1.坐等客戶到主動(dòng)出擊
2.巧用沙龍營銷
二、崗位聯(lián)動(dòng)營銷
1.聯(lián)動(dòng)營銷的好處
2.網(wǎng)點(diǎn)各崗位優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
3.聯(lián)動(dòng)營銷的工具
三、粗放營銷到精準(zhǔn)營銷
1.別把外拓營銷玩壞了
2.從漫無目的找客戶到運(yùn)用CRM 體系
3.CRM系統(tǒng)的好處
4.如何用CRM系統(tǒng)找到目標(biāo)客戶
四、客戶分層分級(jí)管理
1.客戶分層分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)
2.客戶分層專人維護(hù)
3.客戶分層權(quán)益實(shí)施
第四部分 團(tuán)隊(duì)管理模式轉(zhuǎn)變
一、打造卓越團(tuán)隊(duì)
(一)權(quán)威管理,制度面前人人平等
(二)適當(dāng)授權(quán),充分信任員工
(三)提升自己,培養(yǎng)人才
四類人才該如何培養(yǎng)
(四)用激情感染員工
(五)懂得贊美員工,贏得好人緣
案例分析:陜西首富周瑩如何激勵(lì)員工
1.好員工是鼓勵(lì)出來的
2.批評(píng)員工有竅門
3.小紙條的奧妙
(六)理解員工的難處,既是管理者也是輔導(dǎo)者
(七)建立高效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)績效
(八)贏在文化,打造卓越的團(tuán)隊(duì)文化
二、目標(biāo)管理法的概念及步驟
三、SMART原則
業(yè)績榜的功效
第五部分 營銷管理轉(zhuǎn)變篇
一、別讓晨夕會(huì)成為流程化和形式化
二、營業(yè)環(huán)境應(yīng)日常維護(hù)要點(diǎn)
三、排隊(duì)等候問題的研究
討論:如何有效緩解客戶排隊(duì)等候問題
1.智能設(shè)備的運(yùn)用
2.提高服務(wù)效率
四、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)管理
(一)客戶投訴引發(fā)的媒體危機(jī)
(二)危機(jī)公關(guān)的重要性
(三)客戶投訴分析
(四)客戶處理步驟
(五)應(yīng)急處理預(yù)案
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/45816.html
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