課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：閆和平
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷培訓(xùn)
課程介紹：
做為銀行的一個核心陣地，銀行的網(wǎng)點經(jīng)營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網(wǎng)點間的競爭由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點員工工作的士氣以及服務(wù)營銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點整個期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機會，使整個網(wǎng)點處于良性的服務(wù)營銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會更有競爭力？怎樣轉(zhuǎn)型才會使業(yè)績提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？
本課程借鑒國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細的結(jié)合，以實際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程*亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。
課程收益：
1、掌握銀行現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點
2、掌握制定客戶流量服務(wù)的技術(shù)
3、把握好客戶服務(wù)的關(guān)鍵點
4、整個網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范的實際操作
5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法
6、全面落地網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的硬、軟技能
7、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造
8、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)
9、營銷工具的應(yīng)用以及對員工的管理
10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則
11、客戶關(guān)系管理與維護
課程大綱：
第一部分 提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析
2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？
3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標
4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法
5、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析
世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀
6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析
第二部分 轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中現(xiàn)場環(huán)境管理
1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)
興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享
2、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶*體驗設(shè)計
3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品
4、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析
5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享
第三部分 銀行網(wǎng)點中服務(wù)管理
1、服務(wù)管理中的角色認知
服務(wù)管理者的角色認知
2、服務(wù)管理的認知
產(chǎn)業(yè)競爭“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)”
成功服務(wù)的四個流程
銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則
讓服務(wù)被看的見
3、服務(wù)管理的核心要素
將流程進行分解
流程可視化
服務(wù)分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”“隨機應(yīng)變服務(wù)”
服務(wù)評價分解為“成果”和“流程”
六項評價分解服務(wù)品質(zhì)
銀行員工服務(wù)態(tài)度管理
銀行員工服務(wù)技能管理
4、銀行服務(wù)流程管理
1)分類服務(wù)即可看到服務(wù)的特性
以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論
熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的
根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對服務(wù)進行分類
2)模式化即可看到服務(wù)框架
將“服務(wù)流程”模式化
服務(wù)的根源是“顧客的問題”
模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點
服務(wù)流程的重要性
營業(yè)廳服務(wù)流程管理
3)銀行服務(wù)的關(guān)鍵時刻
第四部分 銀行網(wǎng)點服務(wù)中客戶抱怨投訴處理
1、通過對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例
2、處理客戶投訴的核心原則
3、處理投訴的有效方法
4、投訴案例處理分析
北京銀行投訴案例、工行投訴案例、視頻分享
第五部分 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的營銷技能培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷流程設(shè)計原則
2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓(xùn)練
3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析
4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則
大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶
5、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練
一個銷售7000萬紙黃金的柜員
6、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點之理財經(jīng)理營銷話術(shù)技巧
7、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點之客戶開發(fā)
8、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點之客戶維護（深度開發(fā)）技能
9、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點之產(chǎn)品銷售話術(shù)設(shè)計實戰(zhàn)應(yīng)用
10、理財產(chǎn)品銷售中的異議處理方法及工具
11、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點之營業(yè)廳大客戶開發(fā)技巧
第六部分 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷的落地基礎(chǔ)
1、知行合一為一切目前實行之必要條件
2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”
3、變革即重生
4、行動才是*有效提升服務(wù)營銷的最有效手段
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/46715.html
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- 閆和平