課程描述INTRODUCTION
班組長管理能力提升培訓(xùn)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
班組長管理能力提升培訓(xùn)課
【課程背景】:
隨著供電公司向市場化的一步步轉(zhuǎn)型,以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線,班組長在其中的承上啟下作用就顯得尤為明顯。
在很多供電所下面的營業(yè)廳,班組長如何在供電所長的帶領(lǐng)下能夠主動完成每月的服務(wù)營銷任務(wù),如何帶好為供電所和供電公司在面對客戶方面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象,是擺在供電公司面前的一個非常重要的議題。
本課程就從班組長的日常管理出發(fā),結(jié)合本行業(yè)內(nèi)先進的做法和其他行業(yè)班組長先進的管理模式,提升班組長的管理能力和帶隊伍的能力。
【課程思路】:通過培訓(xùn)幫助他們掌握電網(wǎng)公司客戶服務(wù)的要求與管理班組的技能,拓展視野,明確管理思路,培訓(xùn)他們?nèi)绾握蠄F隊,幫助他們提升管理技能。
【課程收益】:
.明確管理角色,做頭腦清晰的管理人員;
.掌握班組團隊員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧;
.有利于提高管理效率,提高班組執(zhí)行力!
【課程優(yōu)勢】:
.滿意度高:受到客戶領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的一致好評;
.貼合度高:與工作實際結(jié)合,電力案例典型并具有實際指導(dǎo)意義;
.互動性強:通過互動激勵學(xué)員,讓學(xué)員親身感受可以如何激勵員工;
.體驗感強:整個課程過程就是一個團隊管理過程,體驗管理的細節(jié);
【課程時長】:2天
【目標(biāo)學(xué)員】:供電公司一線班組長、供電所所長;
【課程大綱】:
第一模塊:定角色之位,自我認知(2小時)
一、心智模式對自我發(fā)展的影響
1.每個人發(fā)展的三階段
2.三階段中的心智模式的影響
二、承上啟下,內(nèi)外兼顧!
1.承上:作為下屬,是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人!
1)作為下屬的所長常見的角色錯位
2)代理角色如何認知
3)做好生產(chǎn)者/輔佐者
2.啟下:作為上級,我是管理人員!
1)我由一線升職上來,我的管理對象究竟與員工有什么不同?
2)作為管理人員的四大職責(zé)
3)案例分析:我是問題班組長么?
4)做好領(lǐng)航者/教練角色
3.內(nèi)部:作為同事,服務(wù)好內(nèi)部客戶!
1)作為同事的班組長常見的角色錯位
2)避免兩種錯誤,做好內(nèi)部服務(wù)
3)做好協(xié)調(diào)者/合作者角色
4.外部:作為企業(yè)代言人、服務(wù)管理者
1)作為服務(wù)管理人員的班組長常見的角色錯位
2)做好經(jīng)紀人/創(chuàng)新者角色
第二模塊:熔團隊之力:團隊管理(4小時)
一、理解并提升領(lǐng)導(dǎo)力
1.領(lǐng)導(dǎo)與管理的概念有區(qū)別
1)什么是領(lǐng)導(dǎo)?
2)什么是領(lǐng)導(dǎo)力?
3)管理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
4)管理更具科學(xué)性、領(lǐng)導(dǎo)更具藝術(shù)性
2.領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)力的類型
1)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的五種來源
2)影響領(lǐng)導(dǎo)力有效性的因素
.領(lǐng)導(dǎo)者個人特征
.情境特征
.追隨者特征
3)有效領(lǐng)導(dǎo)的兩個方面
.達成最終的結(jié)果或目標(biāo):實現(xiàn)績效
.下屬樂意按照領(lǐng)導(dǎo)意圖產(chǎn)生行動:滿意度
4)卓越領(lǐng)導(dǎo)者的四個習(xí)慣
.以身作則
.挑戰(zhàn)現(xiàn)狀
.使眾人行
.激勵人心
二、發(fā)現(xiàn)并分析問題
1.管理者要會用“問題管理模式”
2.給“問題”一個準(zhǔn)確定義
3.分析問題經(jīng)典工具之魚骨圖
4.分析問題的五個環(huán)節(jié)(4M1E):人料機法環(huán)
5.小組討論:應(yīng)用魚骨圖分析目前工作中的常見問題
.新老員工之間的矛盾問題
.老員工積極性不高的問題
.變壓器冬季經(jīng)常出現(xiàn)故障的問題
.電費回收率經(jīng)常不達標(biāo)的問題
6.如何選擇關(guān)鍵問題?
.5Why分析法
.選擇關(guān)鍵問題的四個標(biāo)準(zhǔn):多少、大小、易難、主觀客觀。
第三模塊:筑管理之本:目標(biāo)計劃(1小時)
一、設(shè)定目標(biāo)SMART原則
1.目標(biāo)是什么
2.設(shè)定目標(biāo)要符合SMART原則
3.學(xué)員小組討論與練習(xí):設(shè)定這樣的目標(biāo),行么?
二、計劃管理應(yīng)用工具
1.從目標(biāo)到計劃,如何切入?
.目標(biāo)分解:由大到小,由遠及近
.任務(wù)排序:輕重緩急,要事第一;
.確定方案
.撰寫計劃
2.工作計劃的工具之一:WBS
.WBS工作分解結(jié)構(gòu)(Work Breakdown Structure)
.制作WBS的步驟
第四模塊:搭心靈之橋:高效溝通(3小時)
一、員工溝通與激勵
1.學(xué)員練習(xí):角色扮演與演練
.全體學(xué)員分為三人一組。
.每組成員分別指定為A、B、C。
.這項練習(xí)分兩輪進行;每輪約15分鐘,總時長35分鐘
.第一輪:班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題
.第二輪:班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵
2.回顧溝通演練:學(xué)員自己總結(jié)、講師點評引導(dǎo)
3.首先克服我們身邊的溝通障礙
4.其次要理解人本管理思維
.什么是人本管理思維;
.人本管理思維對班組長的要求
5.給員工提供支持時如何減少溝通沖突
6.提供反饋時如何做更好
7.案例分析:《小王的夢想》
8.班組長應(yīng)怎樣分析人的思維層次,有效引導(dǎo)員工?
二、團隊文化可建設(shè)
1.國企有大文化,各班組有小文化
.在國企背景下,我們?nèi)绾卫斫馕野嘟M的氛圍
.互動提問:你想打造什么樣的團隊?
.團隊精神:團隊的核心價值觀
2.認識:團隊文化建設(shè)的基本要素
.班長想要的團隊核心價值觀是什么?
.這些核心價值觀要找到什么樣的載體?
3.案例分析:這個班組的“十六字團隊精神如何體現(xiàn)?
4.班組文化建設(shè)--影得培訓(xùn)(觀影片,學(xué)管理)
.學(xué)習(xí)卡特教練的團隊文化塑造過程
.團隊文化不是假大空,而是可落地!
.從身邊工作著手,找到載體,讓團隊精神落地!
第五模塊:固企業(yè)之根:服務(wù)管理(2小時)
一、對外服務(wù)要管理
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)由客戶定義!
.不是我們想了什么,而是客戶想到了什么;
.不是我們做了什么,而是客戶收到了什么;
.不是我們說了什么,而是客戶聽到了什么;
2.服務(wù)的價值與客戶滿意的關(guān)系
3.客戶讓渡價值理論!
.客戶滿意取決于客戶感知
.提升服務(wù)價值兩方面:降低用戶成本,提高用戶價值!
4.服務(wù)全過程須體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
.服務(wù)前:客戶有信賴的傾向!
.服務(wù)中:良好的服務(wù)感知的傳遞過程
.服務(wù)后:問題處理反應(yīng)迅速且順暢
5.案例分析:南網(wǎng)滿意度評價體系框架
6.案例分析:某省用戶服務(wù)最滿意的前四項與最不滿意前四項
7.案例分析:營業(yè)現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管理的客戶感知
8.案例分析:《糾纏到底!》
二、對內(nèi)服務(wù)要定位
1.服務(wù)利潤鏈
.客戶通過什么了解和看待我們?
.員工是服務(wù)水平的直接表現(xiàn)人!
.把員工當(dāng)合作伙伴!
.員工是服務(wù)價值的提升者,但領(lǐng)導(dǎo)是提升員工價值的發(fā)動機!
2.管理人員要做的——教練
.不只是自己理解,更是引導(dǎo)員工理解;
.不只是自己掌握,更是推動員工掌握;
.不只是自己應(yīng)用,更是監(jiān)控員工使用。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要管理者系統(tǒng)化思維!
.軟件:提升員工工作效能和效率!
.硬件:提供員工良好的工作資源!
.流程:流程制度管理的三化!
【課程記錄】:此課程2015年記錄:
國網(wǎng)唐山市供電公司:《班組長的服務(wù)管理》2015年4月,連續(xù)兩期
國網(wǎng)甘肅省供電公司:《班組長系列培訓(xùn)》分模塊培訓(xùn),2015年8月
南網(wǎng)怒江供電公司:《供電所張的管理能力提升》2015年9月和10月連續(xù)兩期;
湖北供電公司:《優(yōu)秀班組長培訓(xùn)》8月、11月連續(xù)兩期;
廣州輸變電:《儲備管理干部360度提升》1期
其他課程及記錄,請參考劉雪峰老師講師簡介。
班組長管理能力提升培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/47473.html
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- 劉雪峰