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電網(wǎng)員工投訴處理培訓(xùn)

【課程說明】
隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專門針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；

【課程大綱】：1天
第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）
1.投訴與抱怨的區(qū)別分析
2.防火重于救火
3.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便
4.客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.案例分析：《架線門前的桉樹被砍了
6.客戶投訴究竟是什么？
7.客戶期望分析
8.投訴抱怨處理原則

第二部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽
.安撫情緒注意事項(xiàng)
.情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？
2.第二步：復(fù)述詢問，獲取信息
.同理心運(yùn)用的具體話術(shù)
.小組討論：《等這么久搞什么？
3.第三步：分析問題，解釋澄清
.分析問題，不要變成辯解。
.案例分析：《架線過山，你要賠償
.對(duì)不同性格客戶可以更有針對(duì)性。
4.第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
.案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性
.確認(rèn)問題的四個(gè)重點(diǎn)
.案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠
5.第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
.案例分析：《我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？
.案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）
1.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿
a)事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)一個(gè)可以解決的問題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問題出在哪里？
c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d)在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2.學(xué)員發(fā)言探討
3.講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a)事件責(zé)任分析及存在問題
b)副所長可以如何解釋最恰當(dāng)
c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何

電網(wǎng)員工投訴處理培訓(xùn)