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中國企業(yè)培訓講師
員工服務意識塑造
 
講師:刁東燕 瀏覽次數(shù):2560

課程描述INTRODUCTION

員工服務意識塑造培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:刁東燕    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

員工服務意識塑造培訓
【課程背景】
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大,員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務客戶的時候,他們的言談舉止,舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時候,未經(jīng)過標準化訓練過的員工,從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或,根據(jù)員工自己的方式來,這樣達到的結(jié)果也一定是層次不齊,不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競爭力。
《員工服務意識塑造》課程就是幫助企業(yè),標準化的打造員工對外服務過程中的表、型、聲、言以及針對不同的客戶進行有意識有技巧的服務,從而達到企業(yè)發(fā)展與客戶服務為導向雙贏結(jié)果。
 
【課程收益】
.掌握并熟練應用客戶服務禮儀
.根據(jù)職業(yè)的需要塑造自己的職業(yè)形象
.提高個人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài),從而提升企業(yè)的精神面貌
.提升服務意識,打造以客戶為導向的服務體系
 
【課程對象】中基層員工
授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練 
課程時長】2天,6小時/天
 
【課程大綱】
一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展
1、職場發(fā)展五維模型;
.發(fā)展
.角色
.心態(tài)
.素養(yǎng)
.能力
2、職業(yè)中的四類人
.完美人生
.人前顯貴
.知足常樂
.五為人生
.行動學習:設定目標,列出行動計劃
 
二、客戶服務人員的職業(yè)形象
1、儀容
.接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
.接待人員的禁忌
2、儀表
.著裝的原則
.男士著裝的要求
.女士著裝的要求
.接待著裝的禁忌
.案例分析:儀容儀表對于接待的影響
 
三、肢體語言與接待規(guī)范
眼神的交流
表情的渲染
站姿的傳遞
走姿的職業(yè)
手勢的含義
坐姿的大方
.示范演練:大方得體的接待,需要大量的練習 
 
四、接待禮儀在工作中的應用
距離的奧秘
握手的藝術和禁忌
稱謂禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
乘坐電梯禮儀
乘坐汽車禮儀
開會禮儀
會務服務禮儀
通訊禮儀
.座機的禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
接聽電話的流程
.手機的禮儀
.郵箱的禮儀
.微信的禮儀
參觀介紹禮儀
商務宴請禮儀
 
五、服務意識的建立
培養(yǎng)積極主動的服務意識
.服務的含義
.服務意識六要素
高效的服務技巧
高效服務的原則
.角色扮演:互動練習
 
六、服務技巧
客戶溝通技巧
.會傾聽:3F傾聽
.會表達:話有三說,巧說微妙(關鍵溝通模型)
.會提問:開放還是封閉
.會贊美:點對點,具體贊美
客戶投訴處理技巧
.先處理情緒,再處理事情
.處理客戶投訴的原則
.案例分析:如何應對客戶投訴
 
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
做正確的事,提升客戶滿意度
員工服務意識塑造培訓

轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/47668.html

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    參加課程:員工服務意識塑造

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刁東燕
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