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學(xué)習(xí)客戶投訴處理培訓(xùn)

課程大綱：
一、知己知彼
1、 知彼：準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
① 不滿，抱怨和投訴的區(qū)別
② 銀行客戶的抱怨原因分析
③ 抱怨是什么？
2、 知己：明確自己能做什么
① 該做能做與愿做
② 增加彈性 -- 自我保護(hù)
③ 分析客戶 -- 區(qū)別對待
④ 磨練技巧 -- 增強(qiáng)應(yīng)變
⑤ 掌握藝術(shù) -- 施展巧勁

二、客戶情緒識別
1、 12種常見的客戶類型及應(yīng)對技巧
2、 4種最容易投訴的客戶管理
3、 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
4、 自身情緒調(diào)節(jié)

三、投訴處理步驟
1、 客戶投訴處理8步曲
① 快速反應(yīng)
② 迅速隔離
③ 緩沖情緒
④ 處理問題
2、 投訴類型及相應(yīng)處理方式
3、 投訴處理原則
4、 投訴處理禁忌
5、 疑難投訴解析
① 面對“特殊投訴”的方法
② 幾種“特殊投訴”類型
6、 前車之鑒：投訴處理常見問題
7、 錦囊妙計：客戶投訴處理實(shí)用技巧
8、 投訴現(xiàn)場情緒調(diào)控

四、緩解客戶抱怨的技巧
1、 平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧； 
2、 表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)； 
3、 探查客戶根源想法的詢問技術(shù)； 
4、 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)； 
5、 預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧； 
6、 客戶抱怨處理中的十條禁忌
7、 依照不同原因分別處理問題的關(guān)鍵 
① 如何面對客戶不理解/不接受銀行的制度引起的抱怨
② 如何面對客戶自己對產(chǎn)品/服務(wù)使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨
③ 如何處理態(tài)度不佳引發(fā)的客戶抱怨 
④ 如何面對客戶由于誤會而產(chǎn)生的抱怨 

五、未雨綢繆 -- 在萌芽狀態(tài)化解客戶投訴
1、 深入客戶情景分析
2、 逆向思維，學(xué)會針對性的降低客戶期望
3、 服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗
4、 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足
5、 如何使溝通代替投訴

六、惡意投訴客戶處理建議
1、 處理時應(yīng)把握的要點(diǎn)
2、 相關(guān)法律界定的參考
3、 建議采取的幾條措施

七、投訴管理體系 -- 知處理還懂管理
1、 條件創(chuàng)造
① 環(huán)境塑造
② 渠道建設(shè)
③ 制度規(guī)范
2、 受理投訴
3、 投訴處理
4、 提升維護(hù)

學(xué)習(xí)客戶投訴處理培訓(xùn)