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服務(wù)營(yíng)銷精細(xì)化策略培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：
提升各經(jīng)銷商店長(zhǎng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)認(rèn)知，掌握客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和管控策略，調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商全員參與客戶經(jīng)營(yíng)，熟練運(yùn)用客戶經(jīng)營(yíng)的針對(duì)性方法，提升直接提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，擴(kuò)大客戶份額，提升銷量。

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：什么是客戶經(jīng)營(yíng)？
認(rèn)知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)
客戶經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)分析
案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營(yíng)
微車行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營(yíng)
策略研討：我們的差距在哪里？
客戶分類界定：目標(biāo)客戶（有可能）、準(zhǔn)客戶（有意愿）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）、競(jìng)品客戶

第二部分：如何開(kāi)展有針對(duì)性的客戶經(jīng)營(yíng)？
了解客戶的需求
客戶經(jīng)營(yíng)的前提：客戶調(diào)研
簡(jiǎn)單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計(jì)
如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營(yíng)武器
客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究

客戶經(jīng)營(yíng)的五大核心任務(wù)
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”
通過(guò)培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平

2、客戶日常關(guān)懷
客戶關(guān)懷的價(jià)值
客戶關(guān)懷的具體分類
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶向服務(wù)人員送禮
如何做好個(gè)性化關(guān)懷
案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關(guān)愛(ài)提醒

3、目標(biāo)客戶群體拓展
提升長(zhǎng)安品牌的品牌再現(xiàn)能力
各行業(yè)的縱向拓展
縣城市場(chǎng)網(wǎng)格化營(yíng)銷戰(zhàn)略
案例分析：中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷借鑒
鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)專員化營(yíng)銷戰(zhàn)略
案例分析：中國(guó)人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營(yíng)策略
客戶開(kāi)發(fā)效率分析：
集客量，當(dāng)天集客成本，銷售轉(zhuǎn)化率。

4、創(chuàng)造客戶感動(dòng)
客戶感動(dòng)的價(jià)值
如何創(chuàng)造客戶感動(dòng)
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析：指標(biāo)化的客戶感動(dòng)率
培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶為指標(biāo)
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動(dòng)

5、客戶潛在價(jià)值獲取
如何有效進(jìn)行增值銷售
如何贏得客戶的持續(xù)銷售
案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)
如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹
保險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶
關(guān)注客戶的換新周期
客戶挽留計(jì)劃

第三部分：客戶經(jīng)營(yíng)的五大實(shí)戰(zhàn)寶典
1、主動(dòng)出擊、銷售流程前移
從駕校開(kāi)始關(guān)注準(zhǔn)客戶
讓銷售展廳流動(dòng)起來(lái)
走出去——接軌*的汽車銷售模式

2、提升準(zhǔn)客戶的成交率
有望客戶追蹤表的管控
客戶追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析：各行業(yè)促成技巧研究
會(huì)議營(yíng)銷提升成交率：準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會(huì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行
小組討論：設(shè)計(jì)本店的準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會(huì)
戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析
案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會(huì)
海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)

3、全面挖掘大客戶
利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對(duì)比法發(fā)現(xiàn)客戶
尋覓關(guān)鍵人進(jìn)行針對(duì)性拜訪

4、瓦解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的老客戶
巧妙利用市場(chǎng)調(diào)查表
獲取對(duì)手老客戶的轉(zhuǎn)介紹
針對(duì)社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)的策反工作
設(shè)計(jì)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶的活動(dòng)
持續(xù)跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶的方法

5、提升客戶忠誠(chéng)度
按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類
優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶、一般客戶（參見(jiàn)江鈴資料）
優(yōu)質(zhì)客戶一推一活動(dòng)
潛力客戶一推一活動(dòng)
一般客戶3推一活動(dòng)
客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
銷售顧問(wèn)在客戶忠誠(chéng)度建設(shè)中的作用
設(shè)定與客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的剛性指標(biāo)
見(jiàn)別克基盤客戶管理
為“孤兒客戶”尋找主人
祝賀愛(ài)車生日
構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂(lè)部
隨時(shí)傳遞新品信息
打造VIP客戶團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)影響力中心
客戶推介系統(tǒng)里面可以進(jìn)行上門銷售
發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，讓客戶進(jìn)行口碑營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷精細(xì)化策略培訓(xùn)