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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程大綱：
一、現(xiàn)代服務(wù)新理念
1.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度VS 忠誠(chéng)度
4.由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)策略
主動(dòng)服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動(dòng)
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
客服工具

二、客戶(hù)服務(wù)的*、客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.服務(wù)管理的8大要素
2.服務(wù)藍(lán)圖
3.制勝的*
4.練習(xí)：分析中國(guó)移動(dòng)的* 
5.影響顧客滿(mǎn)意度的5大因素
6.顧客滿(mǎn)意方程式
7.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的7條途徑

三、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理    
1.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
2.現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
視覺(jué)刺激
聽(tīng)覺(jué)刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)
3.現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專(zhuān)業(yè)陳列技巧
4.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5.現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6.現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
現(xiàn)場(chǎng)5S管理

四、現(xiàn)場(chǎng)員工服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)管理技術(shù)及數(shù)據(jù)分析PPT制作
1.“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
3.現(xiàn)場(chǎng)溝通
4.問(wèn)題追蹤與反饋
5.如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)
6.PPT數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)表現(xiàn)
數(shù)據(jù)報(bào)告及數(shù)據(jù)可視化
PowerPoint數(shù)據(jù)表格及圖表引入技巧
數(shù)據(jù)可視化—用圖表說(shuō)話(huà)
演示數(shù)據(jù)高級(jí)表現(xiàn)—圖表動(dòng)畫(huà)

五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率管理提升
1.時(shí)間特性認(rèn)知與支配能力分析
時(shí)間的特性
支配能力是時(shí)間的關(guān)鍵
討論：我們的時(shí)間管理出了什么問(wèn)題
2.阻礙工作效率提升的因素
3.時(shí)間管理理念、方法與工具
時(shí)間管理步驟
確立你的目標(biāo)
時(shí)間管理最重要的方法
認(rèn)識(shí)優(yōu)先矩陣
討論：如何應(yīng)對(duì)壓力下的時(shí)間管理
問(wèn)題解答：如何做日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、年計(jì)劃？
工具：時(shí)間管理效能手冊(cè)
問(wèn)題解答：有效授權(quán)的要點(diǎn)
有效的會(huì)議與文件管理
4.把握時(shí)間提高工作效率的職業(yè)工作意識(shí)
制定時(shí)間管理計(jì)劃
養(yǎng)成快速的節(jié)奏感
學(xué)會(huì)授權(quán)
高效的會(huì)議技巧
5.養(yǎng)成良好的自我管理習(xí)慣
六、課程回顧與問(wèn)題解答

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