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營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

【課程大綱】
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代→移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
1、對(duì)溝通方式的影響
2、對(duì)生活信息的影響
3、對(duì)娛樂的影響
4、對(duì)消費(fèi)的影響
群策群力：分組讓學(xué)員列舉不同時(shí)代對(duì)生活的影響？

二、新時(shí)代背景下傳統(tǒng)營業(yè)廳VS客戶為核心營業(yè)廳
1、店面功能的對(duì)比（收費(fèi)廳→銷售廳）
2、銷售模式的對(duì)比 （銷售廳→服務(wù)廳）
3、體驗(yàn)式營銷模式
案例分析：蘋果營業(yè)廳？
情景模擬：讓學(xué)員呈現(xiàn)營業(yè)廳不同的服務(wù)模式，讓學(xué)員感知舊時(shí)的服務(wù)必然被淘汰。

三、新時(shí)代背景下更要正確心態(tài)
1、正確心態(tài)對(duì)待客戶
（1）客戶是核心競(jìng)爭(zhēng)力
（2）客戶是站在老板背后的老板
（3）客戶不是搖錢樹
（4）要“運(yùn)營”客戶而非“運(yùn)算”客戶
2、積極心態(tài)對(duì)待工作
（1）人貴在心態(tài)，差在一念
（2）積極心態(tài)與消極心態(tài)

四、怎樣解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題
1、沒有營銷意識(shí)
2、業(yè)務(wù)不熟悉
3、溝通技巧有問題
（1）撕紙游戲
（2）溝通原則
（3）溝通技巧
案例分析：優(yōu)化命令式語言？
案例分析：優(yōu)化否定式語言？
案例分析：如何說服客戶？
案例分析：如何拒絕客戶？
4、過猶不及
（1）服務(wù)距離
（2）服務(wù)語言

五、營業(yè)廳員工儀表禮儀
1、男性員工職業(yè)化形象
（1）西裝的四大款式
（2）應(yīng)該怎樣選擇西裝
（3）讓你的單排扣西穿出精致感
（4）原來男士襯衫有如此多的講究
（5）西裝配飾大揭秘
（6）100-1=0，不容忽視的儀容整理
2、女性員工職業(yè)化形象
（1）三色原則
（2）營業(yè)廳女性員工著裝標(biāo)準(zhǔn)
（3）制服的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
（4）職場(chǎng)妝容的“三重兩次“
（5）職場(chǎng)女性儀容整理

六、營業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀
1、微笑禮儀
（1）五度微笑法
（2）微笑的兩種方法
2、眼神禮儀
（1）請(qǐng)注意保持眼神笑
（2）與人眼神交流的正確方法
3、男女職員標(biāo)準(zhǔn)站姿
4、男女職員標(biāo)準(zhǔn)坐姿
5、男女職員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
6、男女職員標(biāo)準(zhǔn)走姿

七、客戶接待禮儀
1、如此簡單的握手禮你做對(duì)了嗎？
（1）三種常見的錯(cuò)誤握手方式
（2）正確的握手方式
（3）誰先伸手—職場(chǎng)&社交大不同
（4）以下握手方式禁止出現(xiàn)在職場(chǎng)
2、稱謂禮儀
（1）國際通用稱謂的小玄機(jī)
（2）適用于職場(chǎng)的其他稱謂禮儀
（3）職場(chǎng)中*不能出現(xiàn)的稱謂
3、介紹禮儀的四字原則
4、遞接名片的禮儀
（1）遞接名片按體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
（2）切忌憑感覺猜客戶姓名
5、引領(lǐng)禮儀
（1）如何帶客戶上下樓梯
（2）箱式電梯誰先上下
（3）滾動(dòng)式電梯的小法則
6、你會(huì)招待客戶嗎？
（1）招待禮儀三法則
（12）端茶倒水學(xué)問大

八、處理客戶投訴與建議
1、認(rèn)識(shí)投訴的正確心態(tài)
2、客戶投訴原因
3、解決投訴原則
4、處理投訴步驟
5、杜絕的語言
6、杜絕的行為
7、處理客戶投訴“三步法”

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