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呼叫中心服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程大綱：
1、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史
1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心
1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
1.3呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程

2、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升
2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)?
2.2服務(wù)意識(shí)你知多少？
2.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看
2.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
2.3.2客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
2.4服務(wù)理念的建立
2.4.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響
2.4.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
2.4.3員工服務(wù)理念的建立

3、優(yōu)秀客服人員的塑造
3.1什么是客戶服務(wù)？
3.2客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
3.3優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.

4、電話服務(wù)禮儀
4.1基本話務(wù)禮儀
4.2規(guī)范化的服用語(yǔ)
4.3禮貌用語(yǔ)的正確使用；
4.4積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
4.5服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

5、聲音魅力的塑造
5.1氣息控制
5.2吐字歸音
5.3共鳴發(fā)聲
5.4辨字口訣與色彩朗讀
5.5話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求；
5.5.1語(yǔ)速要求
5.5.2清晰度要求
5.5.3語(yǔ)氣要求
5.5.4音調(diào)要求
5.5.5音量要求
5.5.6熱情度要求
5.5.7帶笑的聲音
5.5.8在語(yǔ)言中注入情感
5.6聲音魅力的效用
5.7親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析

6、客戶投訴處理
6.1高效的電話溝通技巧
6.1.1溝通的5個(gè)原則
6.1.2傾聽(tīng)的重要性
6.1.3傾聽(tīng)的技巧
6.1.4傾聽(tīng)的藝術(shù)

6.2客戶投訴類型與心理的洞悉
6.2.1情緒宣泄型；
6.2.2善辯型；
6.2.3期望落差追求補(bǔ)償型

6.3投訴處理的原則與策略
6.3.1溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
6.3.2話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
6.3.3勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
6.3.4主動(dòng)示弱的運(yùn)用

6.4處理投訴過(guò)程中的大忌
6.4.1管理客戶的期望
6.4.2了解客戶的需求并加以引導(dǎo)
6.4.3滿足客戶需求

7、精彩案例分析與討論

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