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電話溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目標
.熟練掌握外呼電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
.能夠掌握在電話中與客戶拉近關(guān)系的要點
.能夠熟練掌握回訪電話的五個步驟及話術(shù)
.能夠掌握外呼五大溝通技巧的核心方法
.能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同溝通模式
.能夠迅速處理外呼中的負面情緒，管理好自己的壓力
課程安排：1天/期（6小時）
培訓(xùn)對象：客服代表

課程大綱
第一篇：情緒壓力管理篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估?
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：外呼客戶關(guān)懷篇
售后服務(wù)對營銷的重要性
客戶關(guān)系維護的重要意義
該如何將客戶分類管理
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的親和力培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠度
探討客戶關(guān)心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個讓客戶喜歡的人
讓客戶做轉(zhuǎn)介紹推薦
案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享

第三篇：外呼主動溝通技巧篇
一、外呼回訪開場白設(shè)計
錯誤的回訪開場白設(shè)計
有效的三種回訪開場白設(shè)計
開場白提起客戶的興趣
開場白拉近客戶關(guān)系
開場白禁用詞和常用詞分析

二、外呼回訪提問技巧
電話溝通技能之-----提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案?
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意?
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
現(xiàn)場演練：運用提問技巧回訪客戶，提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

三、外呼回訪傾聽技巧
電話溝通技能之——在電話里耐心地傾聽
接聽電話有效提問技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通客戶對保健品有不良反應(yīng)的電話

四、外呼回訪引導(dǎo)技巧
電話溝通技能之——引導(dǎo)技巧
傾聽的層次
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在回訪電話中如何運用引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)改變客戶的價值觀
練習(xí)：:你們的價格為什么那么貴？
案例：你們的效果好像不怎么明顯，我要退貨

五、外呼回訪同理技巧
電話溝通技能之——同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心四步話術(shù)
同理心可以讀懂客戶的想法
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，服務(wù)態(tài)度不好
現(xiàn)場演練：我介紹朋友買了你們的保健品好像沒有什么用
同理自己
案例分享：客戶在電話中罵客服代表？
案例分享：錯誤的同理自己

六、外呼回訪贊美技巧
電話溝通技能之——贊美技巧
客服代表不知如何贊美
贊美客戶瞬間拉近客戶關(guān)系
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、老年客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品存在異議時，運用贊美技巧化解異議
現(xiàn)場練習(xí)：在回訪電話中，如何輕松掌握贊美技巧與客戶拉近關(guān)系
注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。

電話溝通技巧培訓(xùn)