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客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)

【課程背景】
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”--如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；
“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”--客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；
“保險(xiǎn)都是騙人的”--客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”--這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時(shí)間的時(shí)候就過(guò)來(lái)買”--結(jié)果等到海枯石爛，客戶還是沒(méi)有買；
“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”--客戶的心里話總讓我們無(wú)地自容；
面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，以及因?yàn)榉?wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

【課程目的】
1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營(yíng)銷時(shí)的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。
2、能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
3、學(xué)會(huì)如何通過(guò)情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。
4、學(xué)會(huì)為客戶普及理財(cái)觀念，讓客戶了解和懂理財(cái)，從客戶認(rèn)知源頭減少異議。
5、了解客戶投訴的心理與需求。
6、訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。
7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

【課程大綱】
一、 客戶異議心理分析與處理技巧
1、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
客戶到底在擔(dān)心什么?
案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考慮考慮!”
客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過(guò)段時(shí)間我再來(lái)買”
如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理
案例分析：保險(xiǎn)都是騙人的，別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?
2、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧
識(shí)別客戶異議隱性原因
轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知
聆聽--聽到客戶的心聲
同理心回應(yīng)--說(shuō)出客戶的感受和想法
說(shuō)破--說(shuō)出自己的感受和想法
3、客戶異議分析與應(yīng)對(duì)策略

二、銀行顧客投訴心理分析
1、銀行客戶的兩個(gè)需求
隱性需求
顯性需求
2、產(chǎn)生投訴的三大原因
顧客自己的原因
顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
4、客戶投訴模式分析與處理技巧
音量分析
語(yǔ)速分析
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
情緒分析

三、有效處理銀行顧客投訴的技巧
1、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情
2、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
語(yǔ)言地雷
忽視客戶的情感需求
3、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法

客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)