課程描述INTRODUCTION
抄表催費服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：熊雨婷
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
抄表催費服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
課程目標：
1)樹立陽關(guān)的服務(wù)心態(tài)和主動服務(wù)的服務(wù)意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進一步提升和強化學(xué)員“主動、協(xié)作、盡責”的供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。
2)提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術(shù)應(yīng)對：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標準的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強學(xué)員溝通水平和標準話術(shù)應(yīng)對，面對各種典型場景，如何應(yīng)對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽度。
3)做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務(wù)認知，統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范。通過對服務(wù)理念、服務(wù)溝通及服務(wù)標準禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個角度，提升和強化學(xué)員在服務(wù)細節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，形成在日常工作中標準化、職業(yè)化、習(xí)慣化。
課程大綱
第一部分：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀
1、服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
2、服務(wù)心態(tài)：
.第一：主動服務(wù)
.第二：微笑服務(wù)
.第三：快樂心態(tài)
.第四：以客為尊
3、什么是服務(wù)禮儀
4、服務(wù)禮儀的定義
5、服務(wù)禮儀的原則
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
第二部分：服務(wù)形象塑造
1、電力公司品牌形象的儀表要求
2、電力公司品牌形象的儀容要求
3、訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑
4、微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
第三部分：服務(wù)行為規(guī)范
1、電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應(yīng)用場合
.-在座位上忙于業(yè)務(wù)時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
.親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
第四部分：服務(wù)行為規(guī)范
1、電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應(yīng)用場合
.-在座位上忙于業(yè)務(wù)時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
.親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
第五部分：會面禮儀
1、稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國內(nèi)流行的四大稱呼
2、介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認識）
-集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認識）
3、握手禮儀
-握手的起源及其他風俗
-握手的時間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
4、名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時
-禁忌事項
第六部分：抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越
1、抄表催費服務(wù)規(guī)范
.抄表催費服務(wù)內(nèi)容
.抄表催費服務(wù)流程
.抄表催費標準化用語及應(yīng)答規(guī)范
.抄表催費異議處理技巧
.典型情景應(yīng)對流程
.抄表收費規(guī)范和流程演練：
2、搶修及抄表場景服務(wù)禮儀與流程演練：
.出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范
.儀容儀表檢查規(guī)范
.小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
.車輛行駛及停放規(guī)范
.敲門禮儀
.客戶會面禮儀規(guī)范
.進入客戶家里禮儀規(guī)范
.物品借用禮儀規(guī)范
.抵達現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
.現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范
.客戶資料接送禮儀
.客戶咨詢時應(yīng)答禮儀
.現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范
.現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
.抄表催費、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀
.欠費停電規(guī)范
.與客戶告別禮儀
.工器具及物品管理規(guī)范
.典型情景應(yīng)答規(guī)范
.典型案例流程分析
抄表催費服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/50943.html
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- 熊雨婷