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客戶投訴處理技巧 培訓班

課程背景：
近年來，各銀行均將服務提升到戰(zhàn)略高度，成立歸口管理部門，制訂推行服務規(guī)范與標準，加強對員工的培訓，良好的服務博得客戶的滿意，客戶滿意換來客戶忠誠，客戶忠誠積累客戶資源，客戶資源為客戶帶來源源不斷的利潤，但是我們也發(fā)現(xiàn)，客戶的服務期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務造成了壓力，如何讓內(nèi)訓師掌握投訴課程開發(fā)技巧？如何傳播既有價值的理念？如何加強團隊的自我學習能力？這一切的答案：通過課程開發(fā)，來沉淀企業(yè)優(yōu)秀文化，讓更多投訴處理技巧得到傳播和應用。

課程收益：
.挑戰(zhàn)面對：得到良好的服務心態(tài)，可以積極面對投訴中的問題。
.服務技巧：通過反復研討與演練，或者實戰(zhàn)服務技巧。
.典型案例：將網(wǎng)點常見投訴、特殊投訴場景化，進行服務預警演練，掌握現(xiàn)場投訴的處理能力。
.課程開發(fā)技巧：通過培訓師授課技巧、課程開發(fā)技巧達到獨立開發(fā)課程的目的。
課程時間：1天，6小時/天；

課程大綱
一、銀行服務解讀
1. 服務的意義
1）現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
背景：互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊、客戶對服務要求越來越高。
2）銀行如何做“服務”？
案例：廳堂五星級服務

二、投訴處理技巧
1. 投訴處理的意義
小組討論：客戶投訴產(chǎn)生的直接和間接的損失有哪些？
1）銀行重視投訴原因
2）客戶投訴的原因分析
3）樹立正確面對投訴的心態(tài)
4）如何理解客戶永遠是對的？
企業(yè)角度：客戶的投訴是給我們二次服務的機會。
客戶角度：企業(yè)應該為客戶著想。
影響角度：服務最糟糕的結(jié)局莫過于客戶離去
服務角度：滿足客戶需求。
小組討論：銀行廳堂服務中，哪些忽視的細節(jié)最容易引起投訴的？

2. 投訴處理原則
1）投訴處理的4大原則：
.更換時間
.更換地點
.更換人物
.注意表達
案例：從投訴客戶到忠實客戶
2）投訴處理的六大步驟：
任發(fā)泄：鼓勵客戶發(fā)泄情緒
誠致歉：掌握道歉的技巧 
匯信息：學會匯總客戶信息
給方案：有目標的提供方案
詢意見：征詢客戶意見
緊跟進：后期跟進處理情況
案例1：客戶重復填單引起的投訴
案例2：大額現(xiàn)金支取沒有預約引起的投訴

3. 疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標準話術(shù)、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：大量短信誤發(fā)引起的公關(guān)危機
案例2：理財虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛，要求銀行賠償。
案例3：機器設(shè)備突發(fā)故障。
情景練習：分為N個小組，每小組成員隨機抽取案例庫中投訴及突發(fā)事件案例，進行情景再現(xiàn)。
案例1：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業(yè)務。
案例2：客戶查詢代扣費項目，等候時間過長引起的投訴。 
案例3：產(chǎn)品未到期客戶提前支取
案例4：柜員錄入錯誤，導致匯款退回。

4. 如何避免投訴
1）強化服務禮儀
2）掌握客戶特點
3）員工良好的服務習慣
4）網(wǎng)點的管理習慣
5）良好的溝通方式

三、培訓師素質(zhì)提升技巧
1. 培訓師的肢體語言
1）培訓師的形象
2）培訓師的體態(tài)語言構(gòu)成
.五官
.面部
.軀干
.四肢
.環(huán)境
2. 培訓師的表現(xiàn)力
1）聲音的表現(xiàn)力——正常與瘋狂
2）身體的表現(xiàn)力——生命線上的彩虹
3）氣氛的變現(xiàn)力——為你張口笑，為你閉眼哭
4） 表現(xiàn)力在教學中的運用
.節(jié)奏
.時機
3. 有效展示——有效整合資源的最后呈現(xiàn)
1）聽眾的注意力
2）避免照本宣科
3）技巧與風格
4）初級模仿者應考慮的問題
5）輔助物的運用
4. 處理異常問題
1）聽眾與群體行為
2）好的培訓師的陷阱
3）一個人的展示

四、投訴課程的開發(fā)技巧
1. 好課程的模樣
1）目標緊扣需求
2）結(jié)構(gòu)簡潔清晰
3）教學多元有效
4）內(nèi)容豐富實戰(zhàn)
5）理論動手結(jié)合
6）教材專業(yè)精美
7）推動落地清晰

2. 開發(fā)課程的流程
1）關(guān)鍵流程
.了解需求―診斷
.設(shè)定目標一一計劃
.教學定位―方法
.實施效果―評估
2）名字的技巧―起個好名字
.規(guī)范課程名稱的要求
.常見的課程名稱設(shè)計失誤
.取一個好課名的方法
3）框架的技巧―長個好骨骼
.結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)
.結(jié)構(gòu)最常用的模式及練習
4）邏輯的技巧―月項風又順水
.閱讀者的視覺中心
.聽眾的好惡特質(zhì)
.更通俗、更易懂、更容易接受
5）外表的技巧―穿件好衣裳
課件：封面、封底、目錄、過度、正文
講義：文字、圖片、顏色、搭配設(shè)計原則
6）內(nèi)容的技巧一一有個好肚皮
.資料搜集方法與途徑
.素材的處理與資源應用
.標準課程單元內(nèi)容模型
.決定課程內(nèi)容的因素
.企業(yè)需求和學員需求沖突的處理

客戶投訴處理技巧 培訓班