課程描述INTRODUCTION
銀行客戶滿意度提升培訓
培訓講師：馮文
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶滿意度提升培訓
課程大綱：
第一章、服務的真諦
一、服務（service）的定義
服務是什么
客戶的需求是什么
客戶的實際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
二、客戶滿意度提升的關鍵要素
三、如何積極建立良好的品牌形象
第二章、客戶滿意的定義與特性
一、什么是客戶滿意
二、客戶滿意的心理基礎：需求和期望
三、如何超越客戶期望
四、服務過程中的五個Gap（缺口）
G1：消費者期望與經(jīng)營者認知差距
G2：經(jīng)營者認知與服務品質(zhì)差距
G3：服務品質(zhì)與服務交遞差距
G4：服務交遞與外在溝通差距
G5：服務品質(zhì)與消費者期望與實際服務感受差距
五、客戶抱怨時，即時商機處
短片觀看與案例分析
第三章、服務競爭的策略
一、客戶滿意與質(zhì)量管理創(chuàng)新
服務策略-服務套裝-服務傳遞
二、客戶滿意的核心競爭優(yōu)勢
客戶導向-需求預測-需求滿足-服務品質(zhì)評估-營造客戶滿意
三、客戶服務的永恒真理
客戶追求的是“價值”，而非“客戶服務”
員工的感受就是客戶的感受
言語與行動具有同等的重要性
了解把握客戶的*關鍵時刻
四、搜集客戶服務品質(zhì)資訊的途徑
傾聽客戶聲音，以掌握需求所在
影響客戶短期期望的形成因素
影響客戶長期的期望形成因素
不可控制的期望創(chuàng)造因素
客戶滿意的基礎內(nèi)涵
五、做好客戶滿意訓練
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
第四章、客戶滿意的經(jīng)營
一、落實客戶滿意經(jīng)營的六大方針
了解客戶
掌握客戶真正的需求并加以滿足
了解客戶滿意或不滿意的服務關鍵
知道客戶如何評價服務
建立標準化的服務流程
重視客戶意見
二、值得深思的問題
我們的核心產(chǎn)品是什么？
我們有哪些客戶期望的特性和服務？
我們有哪些客戶未期望的特性和服務？
我們的產(chǎn)品或服務傳遞的是什么？
我們的延伸產(chǎn)品是什么？
三、客戶滿意的經(jīng)營模式
客戶服務
客戶滿意
客戶忠誠
經(jīng)營績效
四、客戶滿意度不能保證客戶忠誠度
五、客戶投訴處理方法
短片觀看與案例分析
第五章、客服中心滿意度提升
一、提升客戶滿意度的方法
二、客服人員工作滿意度衡量標準
三、員工滿意與客戶滿意之間的關系
四、影響員工滿意的因素
商業(yè)環(huán)境
客服人員的績效
薪酬待遇
工作環(huán)境
工具技巧
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
第六章、服務溝通*
一、第一項修煉：看——領先顧客一步
觀察顧客
顧客的目的是什么？
顧客的需要是什么？
究竟希望得到什么樣的服務？
為什么希望得到那樣的服務？
預測顧客需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
二、第二項修煉：聽——拉近與客戶的關系
案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！
你會聽嗎——聽力小測試
進階練習——聽的五個層次
聽力訓練——聽的三步曲
聽力技巧——如何做一名好聽眾
你會聽嗎——聽力再測試
同理心傾聽訓練
三、第三項修煉：笑——微笑服務的魅力
微笑服務的魅力
微笑可以感染顧客
微笑激發(fā)熱情
微笑可以增強創(chuàng)造力
微笑三結(jié)合
微笑與眼睛的結(jié)合
微笑與語言的結(jié)合
微笑與身體的結(jié)合
把你的微笑留給顧客
微笑通關訓練
四、第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
FABE溝通技巧
說一遍和說一百遍
說“我會……”以表達服務意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
服務人員常用的“說法”
說的訓練
五、第*：動——運用身體語言的技巧
面部表情解讀
手勢解讀
身體的姿態(tài)和動作
三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合標準、注意整體效應）
身體語言定位訓練
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
第七章、服務禮儀
一、員工日常服務禮儀
稱呼禮儀
敬語服務
介紹禮儀
握手禮儀
鞠躬禮儀
舉手禮儀
遞接名片禮儀
微笑禮儀
同乘電梯禮儀
入坐交談禮儀
乘車禮儀
二、員工電話服務禮儀
打電話的禮儀
服務人員接聽電話禮儀
員工電話禮儀
電話交談禮儀
電話服務的聲音要求
電話服務其他禮儀
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
第八章、如何平息顧客不滿
一、分析顧客不滿的原因
你作為顧客的遭遇？
他告訴你應該往東的時候，他的同事告訴你要往西
他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題
你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時候碰上了你
你覺得他對你的態(tài)度不好
他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
你做事情不正確時遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找個倒霉鬼出出氣
你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
你所得到的和你預期的不相符
你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題
將顧客的抱怨視為忠誠的契機
不要產(chǎn)生負面評價
站在顧客的立場
二、掌握平息客戶不滿的六步法
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步：收集信息
第四步：給出一個解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務
短片觀看與案例分析
第九章、投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補償?shù)男睦?/p>
二、投訴處理遵循的原則
投訴處理的重要性
“顧客投訴”＝“機會”
為公司帶來常客
改善品質(zhì)的機會
提高受理投訴人的應變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯
三、顧客投訴處理技巧
求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
（1）聆聽
（2）表示抱歉、同情。
（3）快速行動。
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。
（5）對客人表示感謝
求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
（1）改變投訴處理地點，隔離當事人
（2）上茶水、飲料，安撫客人情緒
（3）沿用快速處理法的步驟
短片觀看與案例分析
第十章、銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你?
一、通過NLP溝通技術手段快速讓客戶喜歡、信賴你
二、識別及進入客戶溝通頻道
視覺型客戶特征及應對溝通技巧
感覺型客戶特征及應對溝通技巧
聽覺型客戶特征及應對溝通技巧
三、認同架構法——說服溝通句式應用
四、創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍
五、解讀客戶——NLP眼睛解讀術
短片觀看與案例分析
第十一章、情緒管理——陽光心態(tài)的塑造?
一、什么是情緒管理
二、EQ高手的特質(zhì)
三、EQ高手的技能
四、情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
五、陽光心態(tài)的塑造—身心靈統(tǒng)一
短片觀看與案例分析
銀行客戶滿意度提升培訓
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