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銀行全員服務(wù)意識提升培訓(xùn)

【課程背景】
 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

【課程收益】
1）建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量
【課程對象】銀行全員及大堂經(jīng)理、柜員等
【課程時間】6小時 /1天

【課程大綱】
第一講、銀行服務(wù)十大心態(tài)——好服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享：這是一個變化的世界……
小組思考：這和我所在行業(yè)有何關(guān)系？
結(jié)論：銀行服務(wù)升級何去何從
一、民生銀行的經(jīng)典案例啟發(fā)
二、銀行服務(wù)數(shù)據(jù)大對比
三、服務(wù)的四個層次
四、打造金融專家型服務(wù)的十大心態(tài)
測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？
五、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：柜面服務(wù)崗位如何聚焦自己的核心競爭力？

第二講、溝通禮儀之——肢體語言密碼傳情達(dá)意
一、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
   小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
1）肢體語言密碼的重要性
二、交流中的肢體語言解析
1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3）鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
三、禮儀綜合技巧實(shí)操
1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練
4）客戶敬語禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第三講、溝通禮儀之——怎么說比說什么更重要
外拓營銷的溝通流程分解
案例分享：2000萬業(yè)務(wù)這么來的？
1、溝通前目標(biāo)確定
1）確定目標(biāo)并達(dá)成共識
2、事前準(zhǔn)備工作
1）我方方案準(zhǔn)備
2）對方的全面了解工作
3、洽談中確認(rèn)需求及態(tài)度
1）聆聽尋找客戶心理訴求2）傾聽中常見障礙
4、好問題成就好人生——問的訣竅
1）4種問題類型解析
2）問話技巧模擬練習(xí)
 5、處理異議
6、達(dá)成協(xié)議與實(shí)施

銀行全員服務(wù)意識提升培訓(xùn)