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以客戶為中心的運營管理培訓(xùn)

課程大綱
一、如何理解以客戶為中心？
1、企業(yè)的本質(zhì)就是滿足客戶需求
2、客戶分外部客戶和內(nèi)部客戶
3、銷售以外部客戶為中心
4、運營以內(nèi)部客戶為中心
   ——探討：后勤部門的定位是管理部門，還是服務(wù)部門？
5、企業(yè)是一個握拳動作
   ——探討：如何理解我們服務(wù)好一線，一線服務(wù)好客戶？

二、以客戶為中心的流程優(yōu)化
1、企業(yè)的價值鏈與流程分類
2、為什么很多作業(yè)流程被人為阻隔？
3、如何從內(nèi)部客戶的角度優(yōu)化管理流程？
   ——以員工的培訓(xùn)管理為例
4、如何從外部客戶的角度優(yōu)化內(nèi)部流程？
   ——以客戶接待為例
5、如何讓研發(fā)更好地適應(yīng)客戶需求？
   ——IPD研發(fā)流程創(chuàng)新
6、如何讓采購更好地跟上客戶的需要？
   ——以采購流程的顛覆性變革為例

三、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
1、如何理解流程決定組織結(jié)構(gòu)？
   ——部門及崗位的設(shè)定辦法
2、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的弊端——部門墻的問題
3、建立以客戶為中心的流程導(dǎo)向型組織
   ——以接聽電話為例
4、外行指揮內(nèi)行
——探討：研發(fā)部應(yīng)該由誰來領(lǐng)導(dǎo)？
5、組織重心下移
   ——華為為什么要打響班長的戰(zhàn)爭？
6、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的幾種形式

四、以客戶為中心的人事規(guī)劃
1、人事規(guī)劃要解決四定問題
  ——定崗、定編、定員、定薪
2、如何提高后勤部門的服務(wù)效率？
   ——三不原則
3、以客戶為中心，要求資源分配向一線集中
   ——資源配置的不對等原則
4、以客戶為中心，對任職資格提出更高的要求
   ——以司機(jī)為例

五、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)工作
1、服務(wù)的本質(zhì)是什么？
2、不管是內(nèi)部客戶，還是外部客戶，他們的需求到底有哪些？
   ——需求的冰山模型
3、如何發(fā)現(xiàn)客戶的顯性需求？
   ——為什么要做員工調(diào)查？
4、如何挖掘并引導(dǎo)客戶的隱性需求
   ——以員工的福利設(shè)計為例
5、如何對客戶需求做出及時響應(yīng)？

六、構(gòu)建以客戶為中心的績效管理制度
1、每個崗位的下游客戶是誰？具體職責(zé)是什么？
   ——崗位職責(zé)的梳理與崗位說明書重整
2、為保證以客戶為中心的內(nèi)部服務(wù)效率，考核主體應(yīng)該有誰？
   ——縱橫交互的立體考評體系
3、為保證內(nèi)部服務(wù)的效率，如何上考核指標(biāo)？
   ——以行政秘書為例
4、如何設(shè)定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)？
   ——卓越標(biāo)準(zhǔn)
5、如何考核員工的服務(wù)態(tài)度？
   ——關(guān)鍵事件舉例法
6、后勤條線如何配合業(yè)務(wù)條線做好考核工作？
   ——以客戶接待的考核為例
7、如何飯菜留人？
   ——以食堂廚師的考核為例
8、考核結(jié)果如何應(yīng)用？
   ——績效考核與態(tài)度考核的分別應(yīng)用

七、打造以客戶為中心的企業(yè)文化
1、企業(yè)文化是一種價值觀與行動導(dǎo)向
2、如何提煉以客戶為中心的企業(yè)文化？
   ——尼爾森企業(yè)文化模型
3、以客戶為中心的企業(yè)文化不能靠說教，要靠制度
   ——以團(tuán)隊協(xié)作為例
4、如何讓以客戶為中心的企業(yè)文化落地？
   ——以華為的企業(yè)為例

以客戶為中心的運營管理培訓(xùn)