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卓越服務(wù)短訓(xùn)課

針對(duì)對(duì)象：企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時(shí)長(zhǎng)：2天(12小時(shí))

主要內(nèi)容
第一部分  什么是服務(wù))
一、 服務(wù)的概念
1) 概念：服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2條：以活勞動(dòng)(賣物、賣行為); 價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)
2) 解釋概念：
A.世界上只賣3種東西: 實(shí)體產(chǎn)品；非實(shí)體產(chǎn)品(活動(dòng)、行為); 它們兩者的混合物。
B.例：我們賣印刷機(jī)給印刷廠，同時(shí)要教對(duì)方怎么使用、保養(yǎng)這臺(tái)設(shè)備。
C.所以可以說：需要?jiǎng)e人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務(wù)。
D.發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
3) 服務(wù)取勝的企業(yè)
A.案例1：海底撈或胖東來(消費(fèi)服務(wù)類企業(yè))
B.案例2：IBM（現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）
4) 總結(jié)
服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事

二、 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1.服務(wù)的本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值
2.價(jià)值是一件事情的意義和一個(gè)人能夠在事情里得到的好處。
1) 案例3：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù)
2) 案例4：163郵箱的好服務(wù)

三、 服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為
1.服務(wù)就是對(duì)客戶好
1) 這個(gè)“好”字用得曖昧
A.是生產(chǎn)導(dǎo)向在作怪, 不是以客戶為中心的導(dǎo)向
B.其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報(bào)
C.案例5：湖南某移動(dòng)送萊罩
D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又向他付出了什么
2) 服務(wù)有成本的概念
案例6：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對(duì)顧客讓渡價(jià)值的違背
3) 顧客讓渡價(jià)值工業(yè)品.png
2.服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
1) 案例7：延安移動(dòng)一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對(duì)方并不能保證向客戶提供價(jià)值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻?、見陌生人要微笑?br /> 4.好的服務(wù)要投入更多的成本
1) 案例8：貴州旅游(花溪)
2) 好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

笫二部分  企業(yè)如何做服務(wù)
一、 服務(wù)是一種能力
1.解釋常說的“用心服務(wù)”
心愿
心思
2.服務(wù)是一種能力
服務(wù)有策略;
服務(wù)有選擇;
服務(wù)有技能

二、 服務(wù)的幾大能力(注：內(nèi)容是否納入待定)
1.組織服務(wù)能力
A.服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)價(jià)值）設(shè)計(jì)能力
B.服務(wù)交付能力（服務(wù)提供能力）
C.服務(wù)系統(tǒng)支撐能力
D.服務(wù)產(chǎn)品傳播能力
E.服務(wù)組織設(shè)計(jì)能力
F.服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)能力

2.個(gè)體服務(wù)能力
A.溝通能力
B.深化客戶關(guān)系的能力
C.客戶投訴處理能力
D.商務(wù)禮儀技能

三、 做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1) 服務(wù)文化體的內(nèi)含
2) 樹立全員服務(wù)意識(shí)
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺(tái)和后臺(tái)之分。
3) 案例15：PPT的版本自動(dòng)轉(zhuǎn)換

2.服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
1) 案例16：10000號(hào)咨詢案例
2) 點(diǎn)評(píng)：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3) 客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

3.服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
1.解釋全過程; 
1) 是客戶導(dǎo)向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2.依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒

4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益
1.服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
2.解釋服務(wù)設(shè)計(jì):
1.包括組織面和個(gè)人面
2.服務(wù)資源觀
A.將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B.去掉服務(wù)中不增值的工作

5.服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)
1.服務(wù)水準(zhǔn)的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2.解釋“全通道一致性”
當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購(gòu)買體驗(yàn)
例24：如家客房?jī)?nèi)的設(shè)計(jì)好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))

三、總結(jié)
以上幾個(gè)方面解決的是以下幾個(gè)關(guān)系：
1) 服務(wù)和客戶
2) 服務(wù)和組織
3) 服務(wù)和營(yíng)銷
4) 服務(wù)和資源
5) 服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)
6) 服務(wù)和品牌

第三部分  個(gè)人服務(wù)能力提升
引子：
1.從服務(wù)特性解釋個(gè)人服務(wù)的重要。
2.客戶服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖

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