銀行標桿網(wǎng)點鍛造與對標
講師：馬雅 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
銀行標桿網(wǎng)點鍛造與對標培訓
培訓講師：馬雅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標桿網(wǎng)點鍛造與對標培訓
課程大綱：
第一講：標桿網(wǎng)點建設前的必要溝通（Why）
一、認知未來與當下
1.互動討論：您認為銀行業(yè)發(fā)展趨勢及本崗位人員面臨挑戰(zhàn)與機遇
1）課題討論結論記錄與展示、簡析
2）結合討論結果應用SWOT分析
3）以終為始—以未來所需知識/技能看當下所需提升/改變
二、網(wǎng)點現(xiàn)狀問題診斷分析
1.預打造標桿網(wǎng)點/不同星級且具有代表性網(wǎng)點服務暗訪情況分析
1）視頻播放：銀行曾暗訪結果數(shù)據(jù)與視頻播放與結果簡析
2）老師暗訪：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結果呈現(xiàn)與分析
3）環(huán)境方面現(xiàn)狀與示范情況對比及分析
4）服務禮儀規(guī)范及現(xiàn)狀的改進措施
三、銀行服務意識認知
1.打造標桿的顯性意義與隱形價值
2.將服務效益化、利潤化
3.提升客戶服務標準
1）服務標準由誰決定
2）服務標準制定原則及方法
4.踏上升級之路-主動服務營銷意識建立
5.客戶的期望:專業(yè)與服務
6.化解不利局面，與客戶共贏
第二講：什么是標桿網(wǎng)點(What）
一、標桿網(wǎng)點界定與模型圖
1.標桿網(wǎng)點的定義
2.標桿網(wǎng)點建設所需關鍵元素
二、標桿網(wǎng)點管理考核
1.神秘人暗訪
2.星級網(wǎng)點評定
3.千百佳網(wǎng)點評比
4.行風評測監(jiān)督
5.服務量化考核與指導
第三講：如何建設標桿網(wǎng)點(How）
一、標桿網(wǎng)點模型與建設思路
1、標桿網(wǎng)點模型結構圖(以客戶滿意度為導向）
二、標桿網(wǎng)點建設思路
1.標桿建設——環(huán)境管理
1）環(huán)境設施，服務之特色
2）環(huán)境五元素，營銷之影響
3）7S現(xiàn)場管理與落地
4）環(huán)境管理檢查工具表單
2.標桿建設——服務管理
1）營業(yè)之—班前準備標準
2）營業(yè)之—學習訓練型晨會標準
3）營業(yè)之—開門迎客標準
4）服務軟性設施
5）服務人員之形、言、行
6）柜員服務7+7
7）大堂經理六步服務法
8）客戶經理面對面服務流程與規(guī)范
9）崗位人員服務技巧
10）現(xiàn)場關鍵異議處理
現(xiàn)場異議典型案例1及處理練習
現(xiàn)場異議典型案例2及處理練習
現(xiàn)場異議典型案例3及處理練習
3.標桿建設——服務效率與排隊管理
1）現(xiàn)場客戶分流與員工彈性調配
2）崗位職責與關鍵服務營銷任務
3）業(yè)務分流與現(xiàn)場秩序管理
4）工作效率與服務流程優(yōu)化
三、標桿網(wǎng)點服務升級管理
1.服務標桿升級——營銷管理
1）現(xiàn)場營銷氛圍打造：A/B/C區(qū)域
2）銷售全流程
3）柜面快速營銷三步曲
4）提問銷售技巧
5）顧問式銷售技巧
6）產品賣點分析
課堂練習：結合營銷方法，對績效導向核心產品賣點分析
2.銷售溝通關鍵技巧
3.促成技巧
課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動計劃
4.合影道別
銀行標桿網(wǎng)點鍛造與對標培訓
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