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【課程介紹】：
序論 互聯(lián)網(wǎng)時代下的變革                                               
經(jīng)濟結構變革：產(chǎn)品為王 
經(jīng)營環(huán)境變革：客戶權利時代 
消費行為變革：理性消費時代到感性消費時代 
銷思想的變革：4P到4C，市場細分到一對一營銷 
新技術的應用：互聯(lián)網(wǎng)技術應用、CRM管理軟件應用、數(shù)據(jù)挖掘技術 

企業(yè)客戶關系管理培訓班

【課程大綱】：
客戶的關系管理第一講 CRM時代來臨                                                   
1.小行業(yè)出了大巨人： 
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？ 
2.一個全新的商業(yè)模式： 
細分市場、服務競爭力、長尾模式、低營銷成本高利潤 
3.歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型： 
案例解析： 
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一 
惠普改良的結果解析 

客戶的關系管理第二講 中國CRM的發(fā)展現(xiàn)狀及其機遇                                    
1.中國企業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 
2.中國企業(yè)CRM發(fā)展存在的問題及原因分析 
案例解析：中國移動的CRM實施 
3.CRM常見的認識誤區(qū) 
4.專家對CRM的解釋 
5.CRM對中國企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的機遇; 

客戶的關系管理第三講 CRM的核心思想                                                 
1. 以客戶為中心的理念 
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易 
案例解析：鐵路總裁的選擇 
.互動研討：什么是以客戶為中心 
2. 以客戶關系管理為核心的經(jīng)營模式 
.對客戶關系管理的認識誤區(qū) 
.客戶關系管理的主要內(nèi)容 
客戶重新定義 
價值客戶 
關注客戶生命周期  
案例解析：汽車4S模型 
.客戶關系管理的核心 
關注客戶終生價值  價值客戶的識別和選擇 
.客戶關系管理的營銷策略 
營銷策略的核心：低成本營銷 
營銷策略的手段：人脈營銷、服務營銷、*營銷的本質(zhì)及意義 
案例解析：*西南航空公司、泰國東方酒店 

客戶的關系管理第四講 CRM實施的基礎支撐                                        
1.CRM系統(tǒng)的意義 
客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘 
2.CRM系統(tǒng)解析 
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動 
3.CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術 
.什么是大數(shù)據(jù) 
.大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營的意義 
.大數(shù)據(jù)如何實施 
案例解析：啤酒與尿布 

客戶的關系管理第五講 CRM策略下的商業(yè)模式解析                                       
案例解析：從CRM經(jīng)營思想角度解析蘋果的商業(yè)模式、小米的商業(yè)模式；并現(xiàn)場抓取企業(yè)案例針對性解析 
客戶的關系管理第六講 CRM實施的方法                                            
1. CRM實施的三個方面 
戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設、IT規(guī)劃 
2. 常規(guī)中國企業(yè)CRM實施的方法 
案例解析：招商銀行 
3. 國內(nèi)企業(yè)CRM實施存在的問題 
4. 中國企業(yè)CRM實施的方法

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