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銷售人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程背景：
無(wú)論是企業(yè)總經(jīng)理，還是產(chǎn)品售前及售后等等人員，從根本上講，職業(yè)人士的工作都在從事服務(wù)。一個(gè)合格的售后服務(wù)人員，只有使自己的態(tài)度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛(ài)，才能夠獲得客戶忠誠(chéng)及依賴，從而產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值和工作績(jī)效。 
隨著科技進(jìn)步及信息時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高的市場(chǎng)環(huán)境下，個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、水平及能力將越來(lái)越等于個(gè)人的市場(chǎng)身價(jià)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是一種對(duì)方感知的、是變化的；良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。

面對(duì)各企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高運(yùn)營(yíng)效能、降低成本、不同組織的復(fù)雜流程及分工協(xié)作、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來(lái)越高?？蛻魧?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理性要求，往往會(huì)因事因時(shí)因人因地而轉(zhuǎn)化為復(fù)雜的感性需求。 
這是一個(gè)服務(wù)致勝的時(shí)代，售后工程師如果能夠第一時(shí)間把握客戶需求，掌握客戶異議和抱怨的處理技巧，具備良好的客服意識(shí)和心態(tài)，不斷磨練自身的服務(wù)溝通技巧，才能獲得客戶忠誠(chéng)，增加個(gè)人成就感，提升企業(yè)整體績(jī)效。 
本課程將從強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)營(yíng)銷理念入手，使他們提升服務(wù)意識(shí)，了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握化解異議的方式方法，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高業(yè)務(wù)績(jī)效。

課程大綱：
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制)
.謹(jǐn)慎服務(wù)
1.額外服務(wù)的控制
2.服務(wù)內(nèi)容公示
3.龍蝦不能天天吃
4.給客戶驚喜
.坦誠(chéng)相告
1.服務(wù)范圍確定
2.服務(wù)職能人確定
3.服務(wù)時(shí)限確定
.對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)要客觀
1.說(shuō)的越好越難服務(wù)
2.客戶喜歡實(shí)事求是
.按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
2.服務(wù)目標(biāo)明確
.影響期望值的要素
1.口碑
2.推廣宣傳
3.客戶背景
4.客戶價(jià)值觀
5.相關(guān)服務(wù)比較
.獲取認(rèn)可與支持
1.服務(wù)的三步走
2.讓業(yè)主參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)判
3.不必做無(wú)名英雄
.加強(qiáng)過(guò)程的美感
1.形式要符合客戶背景
2.細(xì)節(jié)要盡善盡美
3.保持微笑

第二單元: 磨練服務(wù)技巧
.異議的處理
1.何為客戶異議
2.客戶異議的特性
3.客戶異議的種類
4.異議產(chǎn)生的原因
[案例分析]：通用汽車的客戶異議處理
5.異議處理的原則
6.異議處理的技巧
[案例分析]：boshc鉆頭的問(wèn)題處理
[角色扮演]
.四個(gè)難解決的問(wèn)題
1.你們有品牌么
2.費(fèi)用是不是太貴了
3.為什么有空白管理
4.少數(shù)人想吃”免費(fèi)的午餐”
.四種客戶類型分析
1.求同
2.求同存異
3.求異存同
4.求異
.案例：四種難對(duì)付的人
1.彬彬有禮型
2.盛氣凌人型
3.口若懸河型
4.哭哭啼啼型

第三單元：了解溝通與運(yùn)用溝通
決定結(jié)果的三因素
.態(tài)度
.知識(shí)
.技巧
溝通的定義；
案例分析：《在云端》
溝通的三大要素；
.一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
.達(dá)成共同的協(xié)議
.溝通是傳遞；信息、思想和情感
溝通的兩種方式；
.語(yǔ)言式溝通
.非語(yǔ)言式溝通
討論題：溝通失敗的原因？
學(xué)會(huì)贊美
.贊美的作用
.贊美的技巧
 獲取客戶好感的六大法則
.給客戶良好的第一印象
.要記住并常說(shuō)出客戶的名字
.讓你的客戶有優(yōu)越感
.替客戶解決問(wèn)題
.自己保持快樂(lè)開(kāi)朗
.給客戶承諾

第四單元:客戶維護(hù)——壁壘策略
1.客戶關(guān)系發(fā)展
.關(guān)系兩大要素：利益+信任
.利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益
案例討論:搞砸的拜訪
案例討論:固執(zhí)的庫(kù)管員
角色扮演：一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理的艱難選擇
.中國(guó)人建立信任路徑圖
.與客戶建立互信關(guān)系的方法
案例討論：墨綠色奔馳S600
2.客戶關(guān)系升級(jí)
.方法一：客戶關(guān)系完善
.方法二：客戶關(guān)系提升
.方法三：高層公關(guān)：
3.技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘
.技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
.“設(shè)置壁壘”的四種方法
案例討論：吉他門事件

第五單元：處理異議的原則與技巧
1.處理異議的原則
.事前做好準(zhǔn)備 
.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 
.爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 
.銷售人員要給客戶留“面子”
2.處理異議的技巧
.緩解法 
.補(bǔ)償法 
.詢問(wèn)法 
.“是的……如果”法 
.直接反駁法
.忽視法
  案例討論：85°面包店

第六單元：客戶異議處理與“二次銷售”
1.客戶異議處理帶來(lái)二次銷售機(jī)會(huì)
2.二次銷售與企業(yè)利潤(rùn)
3.二次銷售的種類
4.二次銷售的客戶分析
案例討論：龐蒂亞克汽車過(guò)敏事件

第七單元：二次銷售的來(lái)源
1.通過(guò)異議處理開(kāi)展二次銷售
2.通過(guò)售后服務(wù)完成二次銷售
3.通過(guò)新品培訓(xùn)完成二次銷售
4.通過(guò)項(xiàng)目未完成部分開(kāi)展二

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