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客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)課

課程背景：
嘉德納預(yù)言：銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向 “牧人公司”。“真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后”，銷(xiāo)售給客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何做好企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。
本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶(hù)服務(wù)的管理水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶(hù)、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。
課程收益：
一、樹(shù)立企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)（態(tài)度）。
二、提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技能（能力）。
三、構(gòu)建全員實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識(shí)）。

課程大綱：
第一講：客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
第二講：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素
第三講：態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度
第四講：做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理念
第五講：客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理
第六講：售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
第七講：以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧
第八講：處理客戶(hù)建議、投訴的方法和技巧
第九講：客戶(hù)關(guān)懷的方法和技巧

講師簡(jiǎn)介：  魯百年 老師
國(guó)家行政學(xué)院特聘講師
清華、北大、復(fù)旦MBA班顧問(wèn)
智聯(lián)招聘特聘講師
時(shí)代光華高級(jí)講師
影響力特聘高級(jí)講師

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