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支行行長(zhǎng)管理能力培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析
一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
四、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
第二章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位
三、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法
四、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
五、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：講師Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三章：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
2. 客戶(hù)服務(wù)的*
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
5. 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2. 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式
3. 各崗位的交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)
三、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 6S管理的概念與規(guī)范
2. 營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3. 國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)
四、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
1. 晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
2. 每日巡檢制度
3. 神秘客戶(hù)制度
4. 內(nèi)部巡視制度

第四章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)組織與營(yíng)銷(xiāo)管理
一、員工激勵(lì)與士氣管理
1. 什么是激勵(lì)？
2. 員工激勵(lì)的誤區(qū)
1) 員工士氣低落的表現(xiàn)
2) 員工士氣為什么會(huì)低落
3) 員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念
3. 員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4. 激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1) 了解和滿(mǎn)足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2) 推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
3) 不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
4) 設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
5) 不斷給予員工期許和信任（期望理論）
6) 消除員工的不滿(mǎn)意，提升員工的滿(mǎn)意度（雙因素理論）
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問(wèn)題
1. 了解你的客戶(hù)
2. 了解你的產(chǎn)品
1) 資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重
2) 負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石
3) 中間業(yè)務(wù)是績(jī)效增長(zhǎng)的希望所在
3. 了解你的競(jìng)爭(zhēng)力
4. 了解你的核心能力
5. 了解你的核心人才

三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
1. 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定
1) 市場(chǎng)定位
2) 稀缺資源
3) 服務(wù)分層
2. 單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式
3. 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4. 深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
5. 四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
6. 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
7. 不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
8. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶(hù)選擇
2) 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
3) 網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
4) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
① 訪問(wèn)準(zhǔn)備
② 接觸客戶(hù)與客戶(hù)商談
③ 推薦產(chǎn)品
④ 處理異議
⑤ 促成交易
⑥ 售后服務(wù)
5）客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)關(guān)系管理

第五章：客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理
1. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴
2. 客戶(hù)投訴對(duì)我們的影響
3. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說(shuō)明
3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4. 挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶(hù)流程
2) 挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3) 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
5. 銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

第六章：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”
一、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理
二、重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)
三、重條線檢查、輕全面監(jiān)測(cè)
四、重事后管理、輕事前防范
五、重政策制定、輕執(zhí)行評(píng)價(jià)
六、重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理
七、重柜面操作崗位管理、輕后臺(tái)崗位管理
八、重階段排查整改、輕長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)
九、重個(gè)案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)
十、總行重視、基層輕視
第七章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

支行行長(zhǎng)管理能力培訓(xùn)