卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)
講師：孫辛 瀏覽次數(shù)：2643
課程描述INTRODUCTION
卓越服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孫辛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)
課程收益：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3、提升個崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。
4、提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。
5、規(guī)范服務(wù)人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。
6、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
課程大綱：
第一天：卓越服務(wù)——角色認知訓(xùn)練
第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
第二天：卓越服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章：8大形象細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造
講授模式：實訓(xùn)演練為主、要點講解為輔
一、服務(wù)形象之——表情形象
1、服務(wù)工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、服務(wù)形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務(wù)人員女士儀容7大自照
4、服務(wù)人員男士儀容7大自照
三、服務(wù)形象之——著裝形象
1、服務(wù)人員著裝要求
2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、服務(wù)形象之——言談形象
1、服務(wù)人員必備的禮貌用語
2、服務(wù)人員的文明用語要求
3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務(wù)人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務(wù)形象之——站姿形象
1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)
2、服務(wù)人員站姿禁忌
六、服務(wù)形象之——坐姿形象
1、服務(wù)人員常用工作坐姿
2、服務(wù)人員坐姿禁忌
七、服務(wù)形象之——走姿形象
1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務(wù)人員走姿禁忌
八、服務(wù)形象之——手勢形象
1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢
2、服務(wù)人員手勢禁忌
第四章：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——服務(wù)溝通提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導(dǎo)
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務(wù)更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務(wù)工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
九、有效溝通的策略
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領(lǐng)域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為
第三天：卓越服務(wù)——角色提升訓(xùn)練
第五章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實戰(zhàn)演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)
一、各工作崗位服務(wù)要求及規(guī)范
1、值班經(jīng)理崗位服務(wù)要求及規(guī)范
2、柜臺人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范
3、銷售人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范
4、營業(yè)人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范
二：各工作崗位接待細節(jié)
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務(wù)接待之——迎送客戶細節(jié)
3、服務(wù)接待之——問候客戶細節(jié)
4、服務(wù)接待之——詢問客戶細節(jié)
5、服務(wù)接待之——業(yè)務(wù)操作細節(jié)
6、服務(wù)接待之——交換名片細節(jié)
7、服務(wù)接待之——接打電話細節(jié)
三：客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務(wù)的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
第六章：十根筷子堅如鐵——服務(wù)團隊凝聚
講授模式：游戲體驗、心得分享、理論指導(dǎo)
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創(chuàng)新
第七章：卓越服務(wù)提升課程回顧與總結(jié)
卓越服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)
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