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精裝修住宅交付后客戶服務(wù)公開課

【課程背景】
2018，對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，是值得記載的年份——批量精裝爆發(fā)元年。雖然，精裝交付早已有之，綠城早在20年就試水精裝項(xiàng)目，并堅(jiān)信毛坯交付終究會(huì)被精裝交付所替代。然而就在這種趨勢(shì)之下，卻有無(wú)數(shù)開發(fā)商“大吐苦水”，面對(duì)精裝猛皺眉頭。探其原因，主要在于精裝在實(shí)行過(guò)程中難處多多。其中精裝交付*的問(wèn)題要屬客戶關(guān)系與售后服務(wù)了。市場(chǎng)上無(wú)數(shù)的案例結(jié)果都顯示，客戶在入住精裝房之后投訴率非常的高，而很多開發(fā)商們?cè)诰b交付之后的維保并不及時(shí)，一個(gè)問(wèn)題的反應(yīng)和解決要跨度數(shù)個(gè)星期乃至幾個(gè)月，導(dǎo)致客戶對(duì)于精裝的不滿意。當(dāng)精裝交付這一局面終于來(lái)臨之際，我們作為參與者，是否已經(jīng)做好準(zhǔn)備？
交付工作是房地產(chǎn)公司的大考，各方面的準(zhǔn)備工作，你安排好了嗎？實(shí)戰(zhàn)案例告訴你答案。

【課程對(duì)象】
房地產(chǎn)公司決策層、銷售總監(jiān)、工程總、成本、項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)、客服人員、精裝修項(xiàng)目營(yíng)銷人員。
【課程收益】
決策者需掌握房地產(chǎn)精裝修當(dāng)下風(fēng)險(xiǎn)有哪些？在什么情況下造成？對(duì)后期有什么影響？
1.了解精裝修項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工和合同風(fēng)控要點(diǎn)
2.掌握不同階段客戶投訴預(yù)控要點(diǎn)
3.掌握行為分析方法，辨析客戶不滿意
4.掌握心理分析法，了解客戶投訴心理狀態(tài)
有錯(cuò)不怕，售后和群訴應(yīng)對(duì)，不能忽視！要有準(zhǔn)備。

【課程內(nèi)容】
一、房地產(chǎn)精裝修的風(fēng)險(xiǎn)管理
銷售風(fēng)險(xiǎn)：
1.《銷售合同》的注意事項(xiàng)
1)精裝合同風(fēng)險(xiǎn)提示
2)贈(zèng)送空間風(fēng)險(xiǎn)提示
3）合同履約風(fēng)險(xiǎn)提示
2.交付標(biāo)準(zhǔn)的樣板房困惑
3.《樓書》不以為然的危險(xiǎn)源
4.《銷售說(shuō)辭》嚴(yán)謹(jǐn)如何做到
5.限價(jià)帶來(lái)的投訴問(wèn)題
質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
1.建筑，裝修設(shè)計(jì)造成的功能問(wèn)題
2.建筑與裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)差異,如何應(yīng)對(duì)？
3.工程表觀問(wèn)題

決策風(fēng)險(xiǎn)
1.項(xiàng)目決策搖擺不定
2.產(chǎn)品定位與針對(duì)性管理的關(guān)系不清，盲目學(xué)標(biāo)桿企業(yè)
3.高周轉(zhuǎn)下的系統(tǒng)未跟上，工期不保障
4.當(dāng)下房地產(chǎn)精裝修的成本管控，有失平衡
5.相關(guān)合約里風(fēng)險(xiǎn)
6.高端項(xiàng)目的石材管理，讓你左右為難
7.建安階段不精裝修前置，到批量施工是全完完
8.《界面劃分》、合約規(guī)劃不當(dāng)，造成管理困局

精裝設(shè)計(jì)風(fēng)控要點(diǎn)
1、關(guān)于空間功能的布局
1）廚衛(wèi)開門方式的選擇
2）廚房窗戶開啟困難
3）衛(wèi)生間整體排布不合理
4）淋浴開間過(guò)小
5）淋浴房空間排布不合理
2、關(guān)于裝修材料的選擇
1）墻紙的選材
2）空調(diào)風(fēng)口材質(zhì)的選擇
3）地面大理石選材
5）木地板選材
6）開關(guān)面板的選型
6）淋浴房合頁(yè)的選材
4）關(guān)于裝修細(xì)節(jié)的把控
8）綠城魔鬼百細(xì)節(jié)

精裝施工風(fēng)控要點(diǎn)
1、關(guān)于施工工藝的選擇
1）實(shí)地放樣工藝
2）頂面工程工藝
3）防水工程工藝
4）木作業(yè)工藝
5）濕作業(yè)工藝
6）木地板工藝
2、關(guān)于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把控
1）準(zhǔn)備工作階段關(guān)鍵點(diǎn)把控
2）以精裝修總包為主的關(guān)鍵點(diǎn)把控
3）以專業(yè)分包為主的關(guān)鍵點(diǎn)把控
4）整改移交階段關(guān)鍵點(diǎn)把控

二、房地產(chǎn)交付管理
1.交付考核的設(shè)置
2.交付方案及場(chǎng)地設(shè)計(jì)
3.業(yè)主驗(yàn)房人員的分級(jí)接待
4.微信在群訴中的作用，你還不出手
5.拒領(lǐng)戶的主動(dòng)干預(yù)
6.驗(yàn)房師應(yīng)對(duì)
7.交付執(zhí)行要點(diǎn)，不能馬虎
8.快修管理
9.《交付說(shuō)辭》的準(zhǔn)備
一個(gè)項(xiàng)目交付的實(shí)戰(zhàn)案例，讓你了解如何贏得房地產(chǎn)精裝修的交付大考。

三、房地產(chǎn)精裝修的售后常見(jiàn)問(wèn)題
1.剛需精裝修項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題
2.高端精裝修項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題
3.隱蔽工程與售后的關(guān)系
4.功能性問(wèn)題你逃不掉的投訴
5.售后投訴的一般規(guī)律
6.維修期的設(shè)置
7.重大維修方案的管理
8.備品備件的管理
9.客服的日常管理要求

四、群訴管理與投訴預(yù)控
群訴管控
1.群訴應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立
2.群訴應(yīng)對(duì)專人
3.群訴管理
4.媒體信息公關(guān)
客戶投訴預(yù)控
1.五大階段，十九個(gè)節(jié)點(diǎn)
2.前期階段：船到橋頭真的自然直嗎？
3.開工階段：出來(lái)混遲早要還的?。涞厝珕T客戶滿意）
4.開盤階段：請(qǐng)尊重業(yè)主的知情權(quán)！
5交付階段：亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚！
6.結(jié)尾階段：維保屆滿告知！

五、客戶投訴處理
1.客戶滿意？
2.客戶滿意的基礎(chǔ)
3.不滿意客戶的投訴行為分析
4.不滿意客戶的投訴心理分析
1)不滿意客戶不投訴的原因
2)不滿意客戶投訴的原因
5.客戶投訴處理
1)客戶投訴的心理分析
2)客戶投訴溝通原則
3)媒體采訪的注意事項(xiàng)
4)四類投訴處理建議
用一個(gè)個(gè)的案例，解開復(fù)雜的房地產(chǎn)精裝修風(fēng)險(xiǎn)管理，少走一些彎路，走向成功！       

【講師介紹】
張老師，精裝修高級(jí)講師；
現(xiàn)任標(biāo)桿企業(yè)前15強(qiáng)地產(chǎn)公司客服管理中心總經(jīng)理。綠城精裝修總負(fù)責(zé)人，高級(jí)講師。

綠城集團(tuán)精裝專業(yè)講師，榮獲2012年綠城園丁獎(jiǎng)、工作履歷20年，教師1年，11年裝飾施工經(jīng)驗(yàn)，綠城集團(tuán)8年，從技術(shù)員、項(xiàng)目經(jīng)理、工程部經(jīng)理、到公司副總；綠城寧波公司項(xiàng)目精裝修管理3年，從綠城集團(tuán)第二個(gè)精裝修項(xiàng)目寧波綠園開始，寧波皇冠花園；綠城集團(tuán)寧波區(qū)域精裝修經(jīng)理2年，分管寧波研發(fā)園、寧波皇冠2、 3期、象山百合、寧波中心項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程及人員管理；2010年調(diào)入杭州綠城集團(tuán)職能部門精裝修品管部任工程經(jīng)理，管理全國(guó)11個(gè)區(qū)域經(jīng)理，管理全國(guó)精裝修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)《綠城集團(tuán)精裝修項(xiàng)目精細(xì)化管理》制度編制；2011年精裝修品管部經(jīng)理，總助，負(fù)責(zé)精裝修督導(dǎo)部建設(shè)；《綠城精裝修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》主編；《綠城集團(tuán)低端精 裝修產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)》主編；二十多年地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)中一直致力于客戶服務(wù)體系，參與到標(biāo)桿企業(yè)客戶服務(wù)的整個(gè)服務(wù)體系的建立與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。

授課風(fēng)格
生動(dòng)詼諧、風(fēng)趣幽默，深受學(xué)員喜好，在培訓(xùn)中擅長(zhǎng)將客戶服務(wù)意識(shí)和客戶投訴中的案例相結(jié)合，講授由淺入深、內(nèi)容準(zhǔn)確、分析透徹、操作實(shí)用。
本次課程老師將會(huì)融入在客戶服務(wù)中實(shí)際的相關(guān)案例進(jìn)行分享，交流，也請(qǐng)學(xué)員提前梳理準(zhǔn)備工作中遇到的問(wèn)題，以便進(jìn)行深入交流。

精裝修住宅交付后客戶服務(wù)公開課