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中高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)力理念培訓(xùn)

【課程背景】
在對企業(yè)中高層管理者進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個理念：服務(wù)一定不只是口號，而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一個工作人員的事兒。通過對企業(yè)人員服務(wù)理念的傳遞，服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和提升，切實(shí)為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位顧客都真正地高興而來，滿意而去。

【課程收益】
1、為中高層傳遞先進(jìn)服務(wù)理念，用新服務(wù)代替管理。
2、將服務(wù)口號和服務(wù)精神切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中，使服務(wù)不在概念化和意識化。
3、幫助企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思維方式。
4、了解客戶抱怨產(chǎn)生的根源，從根源上找到辦法順利解決客戶投訴與抱怨，真正使客戶滿意。
【課程對象】 企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)
【課程時間】 2天

【課程形式】
采用新式教學(xué)法
團(tuán)隊(duì)品牌PK積分對戰(zhàn)（將學(xué)員進(jìn)行分組，每組以團(tuán)隊(duì)形式參與競賽積分，積分最多者為優(yōu)生團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行獎勵）、行業(yè)案例分析討論、技能實(shí)操演練、情景模擬訓(xùn)練等。
優(yōu)點(diǎn)：充分調(diào)動學(xué)員積極性，活躍課堂氣氛。在玩中學(xué)，學(xué)中玩，最終將培訓(xùn)內(nèi)容充分落到實(shí)際工作中。
全程以各企業(yè)服務(wù)案例分享討論貫穿，配合以理論提升，用互動游戲活躍課堂氣氛。

【課程大綱】
第一天：服務(wù)戰(zhàn)術(shù)篇——服務(wù)不再是口號，將理念落地工作
授課形式：案例、討論、互動、講授
提升一：卓越服務(wù)的魅力源泉——心態(tài)提升
一、服務(wù)的普世定理
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的核心
3、什么是顧客？
4、最好的客戶關(guān)系是什么
二、好員工帶來好企業(yè)
1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師
2、你用什么震住客人？
3、客戶服務(wù)的制勝法寶
4、遠(yuǎn)離壞情緒
5、好心態(tài)成就好未來

提升二：卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)力提升
1、不想成為老板的員工不是好員工
2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系
3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議
4、在職場上脫穎而出的6個途徑
5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法
提升三：卓越服務(wù)的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升
1、執(zhí)行時普遍存在的習(xí)慣性錯誤
2、執(zhí)行中應(yīng)掌握的3個程序
3、執(zhí)行前不能忽視的3個準(zhǔn)備
4、執(zhí)行時要牢記的3個要點(diǎn)
5、執(zhí)行中的4個忌諱
提升四：卓越服務(wù)的思維方式——思維力提升
1、是誰阻礙了企業(yè)的發(fā)展
2、不要忽略每一位客戶背后的價(jià)值
3、看人待物的7條忠告
4、看待“客我“的12個黃金法則

提升五：卓越服務(wù)的持續(xù)動力——銷售力提升
1、你的企業(yè)還在做一次性服務(wù)嗎？
2、如何做增值服務(wù)
3、為企業(yè)創(chuàng)造回門利潤的人員素質(zhì)要求
4、創(chuàng)造回門利潤的9個工作習(xí)慣
5、具有優(yōu)秀營銷力人員的幾個特質(zhì)
提升六：卓越服務(wù)的升級系統(tǒng)——創(chuàng)造力提升
1、企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關(guān)門”——茉莉花&塑料袋
2、激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑
3、創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法
4、促進(jìn)創(chuàng)新思維的幾個工作細(xì)節(jié)
提升七：卓越服務(wù)的全局控制——觀察力提升
1、企業(yè)需要“火眼金睛”
2、如何在工作中提升觀察力
3、打動顧客的“五位合一”法

第二天：服務(wù)戰(zhàn)略篇——服務(wù)理念進(jìn)階，HOLD住服務(wù)到底憑什么？
授課形式：案例分析討論，理論提升，要點(diǎn)提煉
第一章  自我尊重（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何提升下屬的服務(wù)價(jià)值）
1、服務(wù)是什么？
2、服務(wù)來自于人性。
3、樂于工作，和氣生財(cái)。
第二章   超越期待（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值）
1、超值不蝕本。
2、市場區(qū)隔三環(huán)模型。
3、打破規(guī)則，超越期待。
4、軟服務(wù)是獲利的硬道理
5、別和顧客爭辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒有方程式
第三章   補(bǔ)救過失（客戶抱怨投訴解析部分）
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實(shí)顧客

第四章   憧憬未來（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何改進(jìn)服務(wù)價(jià)值）
1、企業(yè)的未來
2、客戶的未來
第五章   提升品質(zhì)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何切實(shí)保障企業(yè)服務(wù)價(jià)值）
1、客服的關(guān)鍵時刻
2、培訓(xùn)是賺錢
第六章   用心關(guān)懷（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何穩(wěn)固企業(yè)服務(wù)價(jià)值）
1、服務(wù)攻心
2、定做客服
3、服務(wù)品質(zhì)
4、雙贏交易
5、品牌忠誠
第七章   例外授權(quán)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何放大服務(wù)價(jià)值）
1、規(guī)定之外
2、做問題的解決者
3、說是，別說不
4、反向金字塔管理
5、表揚(yáng)服務(wù)英雄
6、一個都不能少

中高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)力理念培訓(xùn)