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銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程簡介:
本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，通過幫助員工培養(yǎng)服務(wù)意識和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，提高銀行人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，學(xué)會健康情緒管理，改變工作積極性降低、工作情緒低落等不良現(xiàn)象，幫助銀行人員塑造積極陽光心態(tài)。

課程收益:
1、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)； 
2、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量； 
3、建立快樂工作心態(tài)，塑造忠誠敬業(yè)職業(yè)化態(tài)度； 
4、掌握情緒管理方法及在工作中如何保持和運用陽光快樂心態(tài)。

培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程時長:6課時
授課形式:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱:   
第一部分：服務(wù)禮儀 
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題（運用多層次個案講解） 
1、服務(wù)對銀行的重要性 
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn) （結(jié)合工作中服務(wù)案件分析） 
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始 
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范 
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范 
4、工作中的蹲姿 
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練 
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn) 男士儀容規(guī)范 女士儀容規(guī)范 女士化妝技巧 
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn) 男士著裝規(guī)范 女士著裝規(guī)范 
8、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 微笑服務(wù)的魅力 熱情的迎客致意的禮節(jié) 情緒控制與面客的表情神態(tài) 運用合理的目光與客戶交流 規(guī)范的服務(wù)手勢運用 客戶服務(wù)中說的技巧 客戶服務(wù)中傾聽的技巧 
講授分享 視頻教學(xué) 繪畫教學(xué) 小組討論
人物雕塑 講授分享 案例分析 學(xué)員分享 小組討論 情景演練

第二部分：快樂工作與情緒管理 
一、快樂工作與陽光心態(tài) 
1、從案例經(jīng)歷分享快樂陽光心態(tài)。 
2、結(jié)合銀行人員實戰(zhàn)個案分析工作與快樂關(guān)系？ 
3、通過實戰(zhàn)方法看如何在工作中找到快樂的理由？ 
4、結(jié)合實戰(zhàn)方法看快樂工作和陽光的心態(tài)從哪里來?(想法決定悲喜情緒、ABC理論) 案例分析與情景實操演練 
二、如何化解壓力，進(jìn)行情緒管理？ 
(一)重新認(rèn)識壓力（緊密聯(lián)系實際工作案件講解） 
1、什么是壓力 
2、導(dǎo)致壓力的因素 
3、壓力的三個層次 
4、壓力預(yù)警信號 
(二)融洽和諧減壓力（通過多層面實戰(zhàn)個案剖析） 
1、如何做一個受大家歡迎的人 
2、處理人際關(guān)系的技巧 
(三)如何控制自己的情緒（結(jié)合崗位工作案件進(jìn)行剖析） 
1、掌控情緒好方法 
2、如何自我調(diào)節(jié)好情緒 案例分析與情景實操演練 
講授分享分解示范 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)員分享 情景演練

第三部分：總結(jié)、復(fù)盤與下一步  
講授分享分解示范 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)員分享 情景演練 

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