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遞進(jìn)式溝通培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】：1天
【授課方法】：講授、互動(dòng)、研討、演練
【課程背景】：
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，單靠產(chǎn)品帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)業(yè)務(wù)溝通水平強(qiáng)化員工及企業(yè)形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在溝通能力弱，散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。這個(gè)世界*的傷害就是誤解，而*的誤解就是溝通不暢，因此如何快速提升員工的溝通能力降低和減少客戶(hù)的投訴率，如何在出現(xiàn)客戶(hù)投訴時(shí)快速有效的解決客戶(hù)心中的不滿(mǎn)，恰如其氛的安撫客戶(hù)，是我們需要解決的核心要素，同時(shí)也是增強(qiáng)客戶(hù)粘性和美譽(yù)度的有效體現(xiàn)。

【針對(duì)學(xué)員】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程目標(biāo)】：
1、通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員的溝通能力
2、通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓員工調(diào)整好處理投訴時(shí)的心態(tài)環(huán)境
3、通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，掌握遞進(jìn)式溝通的處理技巧
4、通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，如何讓你的客戶(hù)從“滿(mǎn)意”到對(duì)企業(yè)有“粘性”

【課程大綱】：
第一講：遞進(jìn)式溝通的基本知識(shí)
一、遞增式溝通首先要打開(kāi)心門(mén)
1、外在表現(xiàn)
（1）口：口乃心之門(mén)戶(hù)
（2）相：相由心生
2、內(nèi)在表現(xiàn)
（1）喜悅心
（2）包容心
二、有效溝通的三要素
三、有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
四、區(qū)分真溝通和假溝通
五、“三段遞進(jìn)式”溝通方法
1、探索
2、傳遞
3、達(dá)成一致

第二講：遞進(jìn)式溝通的四大流程及技巧
一、望：
1、觀察的技巧
2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶(hù)的關(guān)系
3、如何區(qū)分不同類(lèi)型的人群
4、溝通中肢體語(yǔ)言的訓(xùn)練
二、聞：有效傾聽(tīng)的技巧
1、正確傾聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)
2、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
3、傾聽(tīng)的最高層次——同理心
4、同理戰(zhàn)術(shù)
5、利用同理戰(zhàn)術(shù)安撫對(duì)方
6、解除對(duì)方抗拒的四曲
三、問(wèn)：
1、“問(wèn)”的學(xué)問(wèn)
（1）什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
（2）問(wèn)題的種類(lèi)
（3）如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> （4）如何用問(wèn)接觸異議
（5）如何問(wèn)出締結(jié)成交的結(jié)果
2、“問(wèn)”的白金法則
（1）客戶(hù)思維
（2）以人為本，以客戶(hù)為本
（3）了解客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
（4）把握客戶(hù)的價(jià)值方向
（5）客戶(hù)提前，自我退后
（6）知彼解己
四、說(shuō)：
1、有效表達(dá)的原則：
（1）明確性原則
（2）給對(duì)方受尊重的感覺(jué)
2、有效反饋的技巧
（1）認(rèn)同法則
（2）認(rèn)同他人更容易肯定自己
3、感性溝通與理性溝通的交互應(yīng)用
（1）什么樣的語(yǔ)言可以讓對(duì)方感動(dòng)
（2）讓對(duì)方感動(dòng)的語(yǔ)言魅力
（3）讓對(duì)方感動(dòng)——溝通的至高境界

第三講：如何與上司溝通
一、與上司溝通的六大障礙
1. 只談問(wèn)題，不談方法
2. 一味奉迎上司
3. 自命清高（看不起那些整天匯報(bào)工作者，從不主動(dòng)溝通）
4. 推卸責(zé)任，歸罪于外
5. 缺乏全局觀念
二、接受上司指示的五個(gè)要點(diǎn)
1、認(rèn)真傾聽(tīng)
2、習(xí)慣筆記
3、及時(shí)澄清不明白的地方
4、首先接受，并表示執(zhí)行
5、不要現(xiàn)場(chǎng)討論
三、如何正確的向上司匯報(bào)工作
1、向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確
2、匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)
3、不要單向匯報(bào)（要有溝通交流，上司提問(wèn)）
4、關(guān)注上司的期望點(diǎn)
5、及時(shí)反饋（客觀、準(zhǔn)確）
四、接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令的程序
1、仔細(xì)聆聽(tīng)命令、復(fù)述、承諾
2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性
3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃
4、工作進(jìn)行中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
5、工作完成之后及時(shí)匯報(bào)總結(jié)

第四講：如何與下級(jí)溝通
一、與下級(jí)溝通的主要障礙
1、過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)
2、太喜歡點(diǎn)評(píng)，喜歡評(píng)價(jià)別人
3、喜歡用“不”、“可是”、“但是”來(lái)開(kāi)頭
4、亂發(fā)脾氣
5、否定別人，故作高深
6、喜歡搶功
7、明明錯(cuò)了，拒絕道歉
8、不懂傾聽(tīng)
9、不懂得感激，不會(huì)說(shuō)謝謝
10、亂找替罪羊，一切歸咎于外
二、學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)你的下級(jí)
1、贊美的原理
2、正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)
3、成功是成功之母PK失敗是成功之母
4、表?yè)P(yáng)三步曲
三、如何批評(píng)你的下級(jí)
1、批評(píng)的三步曲
2、批評(píng)的原則
四、堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”的原則
1、追求事實(shí)，討論事實(shí)
2、只談客觀事實(shí)，不談主觀判斷
3、不要給人下定性結(jié)論

第五講：如何與平級(jí)溝通
一、與平級(jí)溝通的原則
1、尊重--------傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)
2、合作---------主動(dòng)提供信息，溝通部屬情況
3、幫助---------給予支持
4、理解---------寬容、豁達(dá)
二、與平級(jí)溝通的心態(tài)
1、同事是我的內(nèi)部客戶(hù)
2、同級(jí)是朋友兄弟
3、如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意
4、幫助他人就是幫助自己
三、與同級(jí)溝通的技巧
1、如何處理沖突
2、同理心的應(yīng)用
3、情感賬戶(hù)的應(yīng)用

遞進(jìn)式溝通培訓(xùn)