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營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧
一、課程背景
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要合適、合理，更需要合法。

而在投訴處理的過程，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1、客戶不停地一邊看手表，一邊拼命地大吵：為何辦理業(yè)務(wù)的速度這么慢？服務(wù)人員拼命地向客戶解釋由于***所以***；
.-服務(wù)人員沒有細(xì)心觀察客戶的行為，摸索其潛在的需求；
2、“不知道嗎？你們的老總和我很熟悉的。。。”
.-不善于傾聽客戶的“話中話”，
“系統(tǒng)不行，我們也沒有辦法！”
.不善于說客戶喜歡聽的話；
3、在客戶室接待客戶，讓客戶坐著說，自己卻站著說。
.不善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言拉近客戶的關(guān)系；
4、一聽到客戶吵鬧就害怕
5、客戶投訴后，心情久久不能平靜，影響工作效率

面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“傷上灑鹽”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)情緒調(diào)整等知識(shí)、技能，及時(shí)有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級(jí)或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。

課程目標(biāo)
1、讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽、說、動(dòng)、微笑等）。
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期。
4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；
6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧；
7、掌握因投訴帶來的服務(wù)情緒的自我調(diào)控；
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)員
課程時(shí)間：2天

課程大綱
前言
1、“我到底做錯(cuò)了什么？”.你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？
2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”
3、我在投訴處理中收獲什么？.如何正確看待投訴以及投訴行為

模塊一、服務(wù)與投訴
1、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？.理解投訴
消費(fèi)時(shí)代的變遷
客戶期望值管理
2、投訴處理也是一種服務(wù)？.投訴處理中的客戶感知管理
營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
3、投訴處理高手是如何煉成的？.如何提升投訴處理能力
心態(tài)修煉
技能修煉
技巧修煉
思維模式修煉

模塊二、客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練
1、觀察能力訓(xùn)練.觀察以探尋客戶需求
客戶需求的六大類型
觀察客戶的角度
2、傾聽能力訓(xùn)練.聽出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”
.客戶的“弦外之音”
投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)
3、投訴處理中提問能力訓(xùn)練.提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
提問方式大比拼.投訴處理中常見的四大提問方式分析
投訴處理中提問的四大要點(diǎn)
4、贊美的力量
5、投訴處理中附加服務(wù)的價(jià)值
金字塔服務(wù)理念的啟示
投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)

模塊三、客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練
1、“對(duì)癥才能下藥”.客戶分析
四大客戶類型及其特點(diǎn)
四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
2、“客戶肚子里的蟲子”.客戶心理研究
客戶心理與行為分析
想客戶之所想，才能急客戶之所急.六大客戶投訴心理分析
3、投訴處理遵循的原則與步驟
營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則
營(yíng)業(yè)廳投訴處理七大步驟
4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
隔離的藝術(shù)
語(yǔ)言的藝術(shù)
投訴禁忌
5、“防范于未然”.投訴的預(yù)測(cè)與防范

模塊四、營(yíng)業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練以及綜合運(yùn)用
模塊五、服務(wù)補(bǔ)救策略
1、服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值
什么是服務(wù)補(bǔ)救
如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
2、“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
3、服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)
4、服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則
5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴

模塊六、服務(wù)情緒管理與快樂工作.投訴處理人服務(wù)情緒管理
1、投訴給你帶來負(fù)面情緒了嗎？.服務(wù)情緒的管理
2、快樂工作
關(guān)注自己的情緒
如何建立陽(yáng)光心態(tài)
快樂由你選擇
快樂服務(wù)的元素
3、不可或缺的職業(yè)自信之美
結(jié)語(yǔ)

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧培訓(xùn)