課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶溝通培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶溝通培訓(xùn)
參課對象:
1、房地產(chǎn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)
2、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員
主要內(nèi)容:
一、有效溝通的認(rèn)知
1、 活動與研討:心靈繪圖---由"溝通"想到的…
2、 有效溝通的核心定義
3、 有效溝通在工作中的重要作用
4、 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。
二、房地產(chǎn)客戶溝通核心問題與解決措施
1、 有效客戶溝通的六大要素與基本模式
2、 客戶溝通不良的幾大病根
3、 如何克服客戶溝通中的障礙?
三、怎樣實(shí)現(xiàn)有效客戶溝通
1、主動愿望是有效客戶溝通的關(guān)鍵
2、雙向性是有效客戶溝通的基本保證
3、 客戶溝通方式的明確性
文字溝通
語言溝通
非語言溝通
4、 談行為不談個(gè)性
5、具有同理心
6、要真正的理解對方
7、不要只是提出問題,而要提出解決問題的方案
8、保持理性
四、學(xué)會設(shè)身處地---積極聆聽
1、聆聽的意義
2、積極聆聽的"四項(xiàng)基本原則"
3、尊重別人的講話
五、認(rèn)知差異--人際風(fēng)格分析
1、人際風(fēng)格自測
2、不同人際風(fēng)格的特征及要求
3、如何與不同人際風(fēng)格特點(diǎn)的客戶進(jìn)行溝通
六、共振溝通——如何迅速地與客戶達(dá)成共識
1、什么叫共振溝通?
揭示和創(chuàng)造共同之處,這個(gè)過程稱之為“共振溝通。”
2、影響模仿的三個(gè)感覺系統(tǒng)
3、水平溝通的三種方式:退縮、侵略、積極。
水平溝通中的退縮方式
溝通中的侵略方式:
水平溝通的積極方式
4、怎樣三分鐘看準(zhǔn)對方
5、如何在溝通中掌握主動權(quán)
6、如何巧問妙答
7、怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
8、如何解除對方抗拒點(diǎn)
9、怎樣提起對方感興趣的話題
10、煽情的三大手段
11、高品質(zhì)溝通五大策略
12、超級說服的五大關(guān)鍵
七、溝通中沖突的處理如何有效的控制情緒
1、 為什么會產(chǎn)生沖突?
2、 如何認(rèn)知溝通中的沖突?
3、出現(xiàn)問題時(shí)只向有能力解決問題的人反映情況,而不要隨意傳播
4、 沖突處理的五種方式比較
5、案例分享:如何解決以下沖突?
八、ROLE PLAY情景模擬增強(qiáng)客戶溝通能力
1、交房時(shí)的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)
2、精裝房客的關(guān)注點(diǎn)、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶場景描繪
3、客戶的人文關(guān)懷及情感關(guān)懷
4、客戶的滿意度分析及結(jié)果導(dǎo)引
案例分析:標(biāo)桿企業(yè)在客戶關(guān)系核心區(qū)域的工作分析
九、如何應(yīng)對客戶的投訴與處理機(jī)制建立
1、客戶真假投訴的心理學(xué)分析
2、客戶投訴的高頻項(xiàng)目及首問責(zé)任制
3、客戶投訴的處理流程及升級管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、客戶投訴心態(tài)分析
7、客戶投訴方式多樣化
8、客戶投訴數(shù)據(jù)分析
9、工程問題投訴分析
10、設(shè)計(jì)問題投訴分析
11、銷售管理投訴的特點(diǎn)
12、服務(wù)類投訴分析
13、針對投訴處理存在的問題
14、投訴定義和類型
15、 投訴受理渠道
16、投訴處理流程八步法
17、客戶投訴分析模型
18、投訴處理原則要求
19、重大投訴處理原則
20、客戶投訴處理技巧和體系
21、重大投訴處理預(yù)案制定八個(gè)步驟
房地產(chǎn)客戶溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/59854.html
已開課時(shí)間Have start time
- 劉磊
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男