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客戶投訴處理技巧短訓(xùn)課

課程大綱：
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元、為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
.獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
.從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
.分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1FHeadHeartHandFoot

第二部分、提高溝通技巧
第三單元、提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧
.聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范塑造專業(yè)的聲音形象
.幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音，增加語言的感染力
.了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法

第三部分、卓越服務(wù)的技巧
第四單元、卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望
4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元、怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧

第六單元、如何管理并滿足客戶的期望值解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

第七單元、建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟

第八單元、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
.他的期望沒有得到滿足；
.他很累,壓力很大或遇到了挫折；
.他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥]有多大的權(quán)力；
.他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確；
.你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；
.他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；
.他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；
.他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑；.他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；
.他覺得自己的利益受到了損失；.他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（四）、客戶服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)奠定基調(diào)達(dá)成共識(shí)診斷問題總結(jié)回顧
（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。
1．聽,2.表態(tài),3.承諾,4.委婉否認(rèn)法5.轉(zhuǎn)化法6.主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤7．轉(zhuǎn)移法

（六）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

8.2、客戶投訴處理技巧
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。

8.3、服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，
做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說，如：
（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。
（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶
①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？
②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？

（3）態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。
2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！
3.你問我，我問誰？
4.你問的問題沒法查，我沒辦法。
5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！
6.用不起就別用！我讓您買了嗎？
7.你到底想怎么樣？
8.你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？
9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！
10.特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？
11.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。
12.是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。
13.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？。
14.你這人怎么這么奇怪？

（4）推諉客戶
①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
②這不是我辦理的。
③我們公司就是這么規(guī)定的。
④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。
⑤我查不到，你撥XX電話去查。
⑥我沒法查，我也沒辦法。
⑦你自己先查清楚。
⑧這事不規(guī)我管。
⑨這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么問題。

8.4、特殊客戶投訴的類型
.易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
.下流或令人討厭的客戶
.矜持的客戶.霸道的客戶。
.批評(píng)家。.古怪的客戶。
.猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
.酗酒的客戶--.愛爭辯的客戶。

8.5、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法對(duì)事不對(duì)人
.做一個(gè)問題解決者征求對(duì)方意見
.您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。
比如說：."您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？"
."您覺得怎么處理會(huì)比較好?。?
."您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。禮貌的重復(fù)
當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。
【小游戲】：客戶溝通演練前奏曲當(dāng)別人出“四”時(shí)，我也出“四”，那是應(yīng)該的。當(dāng)別人出“一”時(shí)，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。
【案例】：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”“超越顧客的期望”“服務(wù)階梯”與“欲望管理”

第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法

客戶投訴處理技巧短訓(xùn)課