課程描述INTRODUCTION
酒店商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：唐黛琳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：酒店商務(wù)接待人員；對禮儀感興趣的相關(guān)人員等。
課程時間：2天（12小時），內(nèi)訓(xùn)可根據(jù)客戶實際情況進行模塊組合，調(diào)整課程時間長短。
授課方式：理論講授45％、實戰(zhàn)演練30％、案例討論、培訓(xùn)游戲15％、經(jīng)驗分享、現(xiàn)場答疑10％
課程大綱：
第一章：酒店服務(wù)禮儀總論
一、禮儀概述
(一)禮儀的含義
(二)禮儀的特性
(三)禮儀的原則
二、酒店服務(wù)禮儀概述
(一)酒店服務(wù)禮儀的基本原則
(二)酒店接待人員的基本素質(zhì)要求
第二章：酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造
一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀
(一)面容修飾
1.化妝的原則
2.化妝的步驟與技巧
3.酒店工作者化妝的注意事項
4.發(fā)部修飾
5.其他肢部修飾
二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀
(一)服飾的基本原則
(二)男士西裝禮儀
(三)女士職業(yè)裝禮儀
(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范
(五)飾品禮儀
第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范
一、酒店從業(yè)人員的站姿
1.酒店從業(yè)人員正確的站姿
2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌
二、酒店從業(yè)人員的坐姿
1.酒店從業(yè)人員落座的方法
2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式
3.酒店從業(yè)人員坐姿要求
4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌
5.不同場合的坐姿
三、酒店從業(yè)人員的走姿
1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿
2.酒店從業(yè)人員走姿的特點
3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌
四、酒店從業(yè)人員的蹲姿
1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿
2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌
五、酒店從業(yè)人員的眼神
1.酒店從業(yè)人員眼神的運用
2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌
六、酒店從業(yè)人員的微笑
1.酒店從業(yè)人員微笑的作用
2.微笑的訓(xùn)練方法
七、酒店從業(yè)人員的手勢
1.酒店從業(yè)人員的手勢語言
2.酒店從業(yè)人員應(yīng)用手勢的禮儀
3.酒店從業(yè)人員的手勢禁忌
八、酒店從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范
(一)禮貌語言的四個要素
1.以客人為中心
2.態(tài)度要真誠
3.用詞要準(zhǔn)確
4.語氣要溫和
(二)禮貌語言的五個要求
1.聲音優(yōu)美
2.表達(dá)恰當(dāng)
3.表情自然
4.舉止優(yōu)雅
5.口氣清新
(三)常用“五聲”服務(wù)用語
(四)服務(wù)禁忌用語
第四章 酒店接待與服務(wù)禮儀
一、酒店前廳接待服務(wù)禮儀
(一)迎賓接待服務(wù)中禮儀要點及訓(xùn)練
(二)總臺接待服務(wù)中禮儀要點及訓(xùn)練
(三)大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點及訓(xùn)練
二、酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)迎客接待服務(wù)中禮儀要點及訓(xùn)練
(二)住宿接待服務(wù)中禮儀要點及訓(xùn)練
三、酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀
(二)值臺服務(wù)禮儀
(三)西餐服務(wù)禮儀
第五章：酒店從業(yè)人員商務(wù)禮儀
一、名片禮儀
(一)名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
(二)遞送名片的次序
(三)索取名片的方法
二、握手禮儀
(一)握手的時機
(二)握手的順序
(三)握手的要領(lǐng)
(四)握手的禁忌
視頻分享：明星握手的尷尬
三、介紹禮儀
(一)稱呼的學(xué)問
(二)自我介紹的原則和方法
(三)介紹他人的順序、方法、禁忌
四、進出乘電梯禮儀
五、位次禮儀
(一)行進位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）
(二)會議、會見、談判座次禮儀
(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀
六、送別禮儀
第六章 酒店從業(yè)人員溝通禮儀
一、言談禮儀
(一)有效溝通的3A法則
(二)有效溝通的4大法寶
(三)商務(wù)交往六不談
(四)私人交往五不問
(五)言談禮儀四大禁忌
案例分享：
張大千祝酒故事
張紹剛與劉莉莉的沖突
溝通游戲：你會贊美嗎？
撕紙
二、與不同層級人的溝通技巧
(一)與上級的溝通技巧
(二)與下級的溝通技巧
(三)與同級的溝通技巧
三、電話溝通禮儀
(一)電話的5W1H原則
(二)接打電話的技巧
(三)移動電話的禮儀
第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀
一、投訴風(fēng)險分析
二、投訴原因分析
(一)客戶投訴三大根源
(二)客戶投訴背后的期望
(三)客戶投訴目的與動機
三、投訴處理的基本原則
(一)積極主動原則
(二)客觀公正原則
(三)高效專業(yè)原則
酒店商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/60481.html
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- 唐黛琳