銀行投訴處理與應對
講師：孫素丹 瀏覽次數：2545
課程描述INTRODUCTION
銀行投訴處理與應對培訓課
培訓講師：孫素丹
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理與應對培訓課
課程大綱：
第一講：認識客戶投訴
一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢
1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類問題客戶投訴最嚴重
4. 三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、投訴處理的重要意義
1. 投訴處理使銀行服務得到改進
2. 避免客戶流失帶來經營風險
3. 防止投訴升級造成銀行公關危機
4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠
第二講：預防客戶投訴
一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設
二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失
1. 影響客戶忠誠度的12個因素
三、提升客戶體驗，避免客戶投訴
1. 最影響客戶體驗的15個關鍵
四、培養(yǎng)服務意識，強化服務水平
1. 服務人員4種優(yōu)秀服務意識
2. 服務人員6大成熟服務心態(tài)
研討案例：客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1. 前置管理客戶期望
2. 及時發(fā)現(xiàn)過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案例教學：本節(jié)采用案例式教學
第三講：分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對策
1. 市場環(huán)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務技巧原因
4. 客戶自身原因
研討案例：如何降低顧客過高的期望值?
案例教學：本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學
二、客戶投訴的目的與應對
1. 獲得合理解釋
2. 盡快解決問題
3. 問題不再發(fā)生
4. 發(fā)泄心中不爽
5. 占便宜求補償
案例教學：本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學
互動演練：本節(jié)使用銀行實際案例進行老師學員間互動演練
三、客戶投訴的需求分析
1. 服務需求
2. 情感需求
3. 心理需求
研討案例：如何滿足顧客的心理需求?
四、客戶投訴的期望分析
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?
案例教學：本節(jié)各部分均采用案例式教學
五、客戶類型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?
第四講：處理客戶投訴
案例教學：本講均采用銀行案例式教學
一、投訴處理成功的關鍵
1. 投訴有門是前提
2. 人人都是責任人
3. 救火關鍵是速度
4. 輕重緩急要分清
5. 部門支持是關鍵
二、投訴處理流程
1. 真誠接待客戶
研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?
2. 安撫客戶情緒
案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一致
6. 跟蹤服務轉化
三、平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵客戶發(fā)泄
2. 真誠道歉
3. 引導思路
4. 迅速解決問題
互動演練：如何化解老大爺的憤怒
四、降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢問法
互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?
六、如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應當拒絕
2. 擺事實講道理按法規(guī)
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案
5. 學會運用冷處理的技巧
研討案例：他為什么又來要贈品?
七、難纏客戶的應對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
研討案例：客戶反復投訴為何解決不了?
第五講：掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價值
1. 溝通的定義及作用
2. 溝通的重要性
3. 溝通的八大切入點
二、溝通類別
1. 語言與非語言溝通
1）無意識性
2）情境性
3）可信性
2. 正式與非正式溝通
3. 單項與雙項溝通
4. 單項與雙項溝通
三、 中國式溝通五大障礙
1. 隱喻式溝通：表面和實質想法不同，不明確模糊
2. 束縛式溝通：同時傳遞相反的訊息，令人無所適從
3. 無聲式溝通：外表十分平靜，實際暗潮洶涌互動
4. 彈性式溝通：對上對下. 對內對外都不一樣，內容彈性
5. 含怨無奈溝通：內心充滿怨恨但處于無奈而和平來往
第六講：非暴力溝通技巧
一、非暴力溝通四要素
1. 區(qū)分觀察和評論
2. 體會和表達感受
3. 需要和期待
4. 請求幫助
案例分析：從柯磊事件分析，作為人微言輕的一線一線員工人員，如何運用非暴力溝通技巧hold住失控客戶？
二、 服務為客戶
1. 客戶心理分析
2. 客戶對服務的需求
3. 超越客戶期望的服務
4. 營銷致勝的定位
5. 您是哪一種客戶經理
6. 傾聽的力量
案例分析：
1）遇到脾氣不好的大客戶應該怎么辦？
2）客戶攜款來存，辦理途中，突然變臉發(fā)怒，怎么破？
3）面對同事的吐槽抱怨，如何正確的表達自己的善意和建議？
行動與研討： 投訴處理中話術研討
第七講：DISC解析與溝通
一、DISC性格解析
1. 重要性
2. 測驗目的
二、DISC性格具體特征
1. D型：老虎型 力量型 支配性 支配指揮者
2. I型：孔雀型 活潑型 影響型 表達社交型
3. S型：考拉型 和平型 穩(wěn)健型 規(guī)劃支持者
4. C型：貓頭鷹型 完美型 分析型 思考分析者
三、DISC性格具體特征
1. D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2. I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3. S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4. C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
四、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2. 自身失誤立即道歉
3. 受了委屈冷靜處理
4. 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
情景演練：運用客戶性格分析法及投訴處理話術進行演練，情節(jié)：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴（之前所辦業(yè)務產生的投訴），大堂服務經理小雨接待
第八講：廳堂溝通基本技巧
一、大堂經理的定位與職責
1. 大堂經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
二、大堂經理三十六計
1. 區(qū)域一：叫號機旁客戶溝通策略
2. 區(qū)域二：填單臺溝通策略
3. 區(qū)域三：等候區(qū)溝通策略
4. 區(qū)域四：自助設備區(qū)溝通策略
5. 區(qū)域五：送別客戶時溝通策略
行動與研討：面對沉默寡言型客戶、喜歡閑聊型客戶、性格急躁型客戶
猶豫不決型客戶和事故老練的客戶該如何應對？
第九講：投訴案例分析
一、銀行服務投訴案例分析
二、銀行營銷投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四.、銀行流程投訴案例分析
課堂練習：投訴場景應對話術模板
第十講：多重情景演練與話術點評
根據實際情況：全員參與，相互點評，領導點評，二次演練，分享體會，老師總結
銀行投訴處理與應對培訓課
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/60738.html
