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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)思路】
.一個(gè)目標(biāo)：規(guī)范服務(wù)行為、提升客戶滿意度
.兩個(gè)模塊：課堂培訓(xùn)+課后督導(dǎo)
.三個(gè)步驟：培訓(xùn)前的調(diào)研+課堂培訓(xùn)+強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)
【培訓(xùn)步驟】
.培訓(xùn)前一天到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研，使培訓(xùn)內(nèi)容更加有針對性；
.培訓(xùn)課程中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化的導(dǎo)入；
.培訓(xùn)后的對于督導(dǎo)人員的強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)。
【具體安排】
.前一天：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研、課程資料收集
.第一、二天：課程培訓(xùn)實(shí)施
.第三、四天：各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（一天的強(qiáng)化訓(xùn)練，一天的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)）

【課程目標(biāo)】
.提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)
.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對性優(yōu)化及改善
.建立晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評估
.現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)九步法，如何進(jìn)行協(xié)作、如何進(jìn)行交叉銷售。
【課程細(xì)節(jié)】
前一天培訓(xùn)前的調(diào)研
.觀察晨會(huì)召開情況
.觀察營業(yè)前的準(zhǔn)備
.觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）
.觀察柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）
.現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查（問卷、訪問）

第一天
服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象
.“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
.日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
.在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
4P理論與服務(wù)營銷
服務(wù)=利潤？
服務(wù)的幾個(gè)層次
服務(wù)是最有力的營銷
.顧客期望值與滿意度管理
客戶期望值的來源
客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
.提升客戶滿意度的ABC法則
.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
.網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
尊重為本
善于表達(dá)
統(tǒng)一規(guī)范
.網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味

化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
化妝的基本步驟及流程
發(fā)型的要求
發(fā)型的梳理要求及基本步驟
.網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
絲巾的系法
小組討論：存在的問題及如何改善
.銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
u 問題分析：色難之難
現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練
現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第二天
營業(yè)流程規(guī)范
.柜員的崗位職責(zé)要求
熱心、細(xì)心、耐心
快速、及時(shí)、無誤
.導(dǎo)入柜員標(biāo)準(zhǔn)化流程的意義
.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度的導(dǎo)入與規(guī)范
晨會(huì)的目的
晨會(huì)的流程
晨會(huì)的主持
.柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧推薦
雙手遞
站相送

.柜員待客溝通技巧
人際交往的3A白金法則：接受對方、重視對方、贊美對方！
服務(wù)中的五種正確稱呼與三大錯(cuò)誤稱呼
服務(wù)語言的規(guī)范：
“四聲”服務(wù)——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲
規(guī)范用語“黑白配”——檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范用語的熟悉度
關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專業(yè)術(shù)語”，恰當(dāng)使用普通話與方言
服務(wù)語感的把握：
說話的聲音應(yīng)經(jīng)過修飾，注重自己的聲音給別人的感受；
控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語感的關(guān)鍵！
養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
.針對不同情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
.客戶投訴、抱怨處理流程
柜員流程規(guī)范應(yīng)用考核
.培訓(xùn)后的綜合考核
儀態(tài)、微笑展示
待客流程情景演練

第三天
各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
.督導(dǎo)人員的工作職責(zé)
.晨會(huì)演練
晨會(huì)主持
儀容、儀表檢查
儀態(tài)訓(xùn)練
上情下達(dá)
員工分享
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
結(jié)束儀式
.儀容、儀表的細(xì)節(jié)要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)
.儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練
.柜員九步曲及溝通話術(shù)的綜合應(yīng)用
.頭腦風(fēng)暴：
臨柜人員經(jīng)常出現(xiàn)的問題及如何解決
柜員崗如何挖掘客戶的需求
柜員崗如何超越客戶滿意度
.柜員待客流程的強(qiáng)化訓(xùn)練與情景演練

第四天
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)
.晨會(huì)輔導(dǎo)
.開門迎客的流程
.現(xiàn)場輔導(dǎo)柜員九步曲的操作
.督導(dǎo)人員輔導(dǎo)的流程
設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)現(xiàn)問題
收集問題
解決方案
集中糾錯(cuò)
優(yōu)化流程

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)